本文轉自：北京日報

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北京日報客戶端 | 記者 孫宏陽

“快幫我找找！我的行李箱落在14號線上了。”“三期規劃，我家門口有沒有設站？”“19號線剩余4站什么時候開通？”……今年上半年，這樣的市民來電，96123平均每天受理1400多個，涉及互聯網票務、地鐵運營、票務升級及京投系統各類問題。這條繁忙的熱線，對于市民訴求“件件有落實、事事有回音”，讓找回遺失物的乘客感到暖心，讓關心北京軌道建設的市民有了參與感。經過半年試運行，京投服務熱線96123于7月30日正式上線運行。

3分鐘幫乘客找回遺失物

“試運行以來，96123共受理乘客失物招領類來電4842件，平均每日受理24件，覆蓋京港地鐵、軌道運營公司所轄全部線路。丟失物品類型主要包括證件、背包、手機、耳機、帽子等。”京投所屬路網公司乘客信息部部長喬磊介紹，接到乘客失物招領來電，熱線工作人員會第一時間聯系相關站點進行查詢，第一時間回復乘客。

不久前一個下午，一名女乘客焦急地撥打熱線稱，乘坐大興機場線在草橋站下車時，在車廂遺失了雙肩包，里面有筆記本電腦和鑰匙。接線員孫曉琦清晰地記錄好信息，并第一時間通過系統，將工單轉到軌道運營公司。接到工單后，軌道運營公司立即聯系草橋站，車站反饋已找到乘客遺失物品。從確認情況到乘客的包失而復得，只用了3分鐘。

從投訴擾民到支持地鐵建設

北京軌道交通發展日新月異，家門口有沒有地鐵站，什么時候開通，成為市民最關心的民生話題。作為“接單大戶”，京投所屬軌道公司副總經理劉魁剛介紹，今年上半年，軌道公司的接單量占96123總接單量的29%，平均每月接單量在15單左右。

“雖然建設地鐵有嚴格程序，建設過程中也采取各種措施，減少對市民的影響，但大規模建設，難免會給部分市民生活帶來不便。”劉魁剛舉例說，在地鐵16號線建設中，接聽到榆樹莊地區居民擔心建設擾民的來電后，軌道公司聯系街道，在沿線的宛平城舉辦了一場紅歌會，地鐵建設者和當地居民面對面，了解彼此需求和艱辛。在這樣的交流下，投訴的居民不僅解開了“心結”，還積極在街坊鄰里間作動員，支持地鐵建設。

隨著96123熱線的上線運行，軌道公司將市民長期關注的軌道交通發展規劃、工程建設進展、線路開通時間，施工擾民、路面破損等問題進行梳理，形成“一方案三清單”，即一個解決方案，任務、責任、政策三個清單，推動“接訴即辦”從“有一辦一”向“主動治理”轉變。

半年接聽市民來電20余萬通

“96123是京投公司為進一步推動‘我為群眾辦實事’實踐活動常態化、長效化，提升企業為民服務水平，建設打造的為民服務‘直通車’。”京投公司黨委辦公室主任楊忠偉介紹，96123熱線既可為市民提供北京軌道交通規劃、建設、運營等軌道交通信息咨詢服務，也可受理京投公司所轄綜合管廊、高速公路、信息基礎設施等非軌道交通業務問題。通過建立系統全面的信息服務資訊庫，第一時間響應市民訴求，做到“件件有落實、事事有回音”。

2022年1月30日試運行以來，96123累計接聽市民來電20余萬通，日均達1455通，解答了新線開通、地鐵運營調整、票務升級等大量市民問詢。此外，為拓寬服務渠道，熱線還推動建設了北京軌道交通96123APP在線服務平臺，實現市民訴求的網絡受理。