新甘肅·甘肅日報記者 蔡文正

3月10日，走進甘肅省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心，幾十臺電腦整齊排列，鍵盤的敲擊聲此起彼伏，接線員一邊緊盯電腦屏幕一邊接聽投訴咨詢電話，忙個不停。

“在崗期間電話特別多。”陪伴12315指揮中心18個春秋的受理科科長哈麗娜告訴記者。

“工作雖然辛苦，但能為消費者維權(quán)盡一份力，感到很自豪。”接線員程佳樂說。

周而復始，初心不改。12315接線員為群眾排憂解難，為全省消費者連接起維權(quán)的橋梁。

2021年11月，12315指揮中心接到消費者慕女士投訴，稱自己2021年7月1日在慶陽市西峰區(qū)潤康推拿中心進行了足部按摩理療。7月10日忽感腳部疼痛，前往慶陽市骨科醫(yī)院檢查為外傷導致的筋膜炎，住院進行治療后病情沒有好轉(zhuǎn)。慕女士認為自己的腳部筋膜炎是潤康推拿中心按摩理療所導致，要求該按摩中心退還理療費并賠償醫(yī)藥費、后期治療費和誤工費等。

12315指揮中心哈麗娜接到投訴后立刻聯(lián)系慶陽市西峰區(qū)市場監(jiān)督管理局，請他們派執(zhí)法人員進行調(diào)查處理。經(jīng)過當?shù)貓?zhí)法人員的多次調(diào)解，推拿中心負責人向消費者慕女士退還理療費，并賠償醫(yī)藥費等共計2.08萬元。

“沒想到處理結(jié)果這么好、這么迅速，特別感謝市場監(jiān)督管理局的工作人員。”慕女士拿到賠償款后說。

“消費者在該推拿中心接受推拿按摩服務(wù)時，按摩理療師因操作不當造成了消費者腳部受傷，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者為自己服務(wù)不當所造成的傷害進行賠償。”哈麗娜說。

據(jù)介紹，12315指揮中心熱線全年365天24小時人工為群眾提供服務(wù)，及時解答、登記和分流處置公眾訴求，并且進行跟蹤、督辦、回訪，實現(xiàn)了“集中登記分流、分級受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦督辦、快速應(yīng)急處置、信息匯總分析、立體服務(wù)監(jiān)管”等功能。

2021年，甘肅省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心共解答登記分轉(zhuǎn)群眾訴求共計44.84萬件，為群眾挽回經(jīng)濟損失8972.04萬元。其中，12315指揮中心接收的87874件登記投訴中，商品類投訴40168件，占投訴總量的45.71%，服務(wù)類投訴47706件，占投訴總量的54.29%。

商品類投訴排名前十位的是：一般食品、交通工具、房屋、服裝鞋帽、家居用品、煙酒飲料、家用電器、裝修建材、通訊產(chǎn)品、首飾。

服務(wù)類投訴排名前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)、通信服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、停車服務(wù)。

從投訴涉及問題來看，投訴量較大的主要有：合同、售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、價格投訴。

“12315指揮中心堅持7×24小時全天候人工服務(wù)，確保社會公眾訴求表達渠道的暢通。”12315指揮中心副主任楊漠英說。

為打造好甘肅12315這一窗口品牌，提升甘肅12315體系的整體效能，2021年，12315指揮中心撤銷12315熱線2號鍵，真正實現(xiàn)一號通，進一步優(yōu)化了社會公眾撥打12315熱線的體驗。加大回訪督辦力度，中心每月情況通報由中心發(fā)文上升為局辦發(fā)文，督促各地市場監(jiān)管部門履行職責。截至目前，下發(fā)各類情況通報16期720份，及時向相關(guān)處室移送重大緊急案源線索39件，重點跟蹤催督辦案件4979件，有效強化了投訴舉報處理的責任壓力傳導。

目前，甘肅12315熱線以“保留坐席”“雙號并行”的方式納入省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，完成了整合優(yōu)化工作，實現(xiàn)了電話互轉(zhuǎn)、工單分流和數(shù)據(jù)集聚，不斷加強為民服務(wù)的能力建設(shè)。

同時，安排專人入駐省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，對12345熱線工作人員進行12315接訴技巧、市場監(jiān)管部門最新法律法規(guī)及典型案例等開展技能專題培訓，政府與企業(yè)和群眾的互動渠道進一步暢通，便民利企的服務(wù)水平進一步提升。