10月12日，一年一度的中國國際物業管理產業博覽會（以下簡稱“物博會”）在深圳拉開帷幕。這場廣受關注的行業盛會，吸引了近200家參展商、約5萬余名行業從業者報名參會。

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1981年，中國內地第一家物業管理公司在深圳注冊成立。超40年的發展歷程，物業行業不斷規范、進步，業務也從單一變得更為多元。

特別隨著房地產的高速發展，物業管理行業在近來短短幾年的時間，經歷過高光，也承受低迷。而行業長久以來存在的問題，也隨著這一輪資本的進入，廣受外界的關注。

一方面，在內部管理上，重度依賴勞動力的物業管理企業，在資本市場以及日漸高漲的人力成本面前，必須做出一些改變；另一方面，物業與業主之間長期緊張的關系，也要求物企要勤于思考尋求解決之道，避免無謂的內耗。

物博會現場，萬物云董事長朱保全在談到行業未來看法時就預測，物業行業將呈現“五化”趨勢，即崗位物聯網化、作業流程化與機械化、服務AI化以及管理報告數據化。他指出，靠信息不對稱、數人頭的經營模式已經越來越不可行。

同時，關于物業問題的本質，物企、業主、業委會三方的權利與義務等問題，朱保全也發表了自己真知灼見的看法。朱保全認為，住宅物業行業有一個本質問題一直未能得到系統解決，那就是“個別業主的利己行為與全體業主集體利益間的博弈”。

“以科技重塑流程，以流程驅動服務”

此次物博會的一大亮點，是作為參展商的萬物云攜其智慧社區“樣板間”亮相主展區。12日的開幕式后，參會領導及嘉賓參觀的第一站，就是萬物云的展館。

萬物云展館展示了數字維保平臺、環境服務自動化管理平臺、智能調度平臺、智慧出行、遠程運營中心等多項產品及解決方案，涵蓋了物業管理所涉及的方方面面，滿滿的黑科技。

現場，兩臺類似于去銀行辦理業務才能看到的自助客服機格外惹眼，吸引了眾多觀展者的駐足。機器是名為“鳳梨一號”是自助機器人，萬物云通過技術手段將繳費、報修等業主常用的物業服務集合到機器里面，構建了一整套7*24小時的客戶服務體系。

據現場工作人員介紹，目前，“鳳梨一號”自助機器人可以辦理充值繳費等多達20種常見的業務，已經成功覆蓋了萬科物業近2000個小區。

此外，萬物云自主研發的“黑貓二號”車行設備，在實現設備兼容同時整合了AI識別能力，實現停車更加高效便捷；靈石邊緣服務器則將物業企業以往需要用到的多個服務器集合到了一臺機器上，為智慧物業提供了一體化的解決方案。

面對產業數字化變革，萬物云作為科技應用的引領者，一直主張“以科技重塑流程，以流程驅動服務”。萬物云董事長朱保全也多次提及，物業公司的作業方式，需要從粗放的人頭管理向集約的流程管理轉變。其在物博會現場提出的“五化”趨勢，正是當中的主張之一。

在數字化時代，物業公司將服務標準流程嵌入系統，實現由系統流程產生、發出、執行、檢驗閉環，通過智能硬件+遠程運營平臺+人的服務，使得未執行的服務無所遁形，不僅極大地提升了物業服務的效率，增強業主滿意度，也大大節約了物業企業的人力成本。

朱保全表示，當AI大模型給產業帶來變革，通過流程服務替代低效的數人頭模式，用陽光透明的企業經營改善持續行業土壤，值得每一位從業者認真思考和踐行。

事實上，萬物云也是堅實的以科技手段變革傳統物業作業方式的踐行者。其以技術手段為基礎所打造出的蝶城模式，已經取得了不俗的成績。

半年報數據顯示，截至2023年6月30日，流程改造方面的改造進度超計劃，累計推進三批共計150個蝶城進行流程改造。萬物云表示，自蝶城戰略推進以來，公司流程改造環節共投入人民幣3億元，為已改造蝶城帶來基礎住宅物業毛利率提升超過4個百分點，在業績期內提效金額1億元。

尋源物業問題本質

作為龍頭物企萬物云的董事長，朱保全以“敢說”著稱。在萬物云的官微，“大寶專欄”的內容占了不少的篇幅，其內容多是朱保全關于物業行業的所思所想。

一直以來，同處于社區一線，業主對物業有著較大的誤解與偏見，二者的沖突與矛盾通過近兩年短視頻的發展更加凸顯，“取消物業”的呼聲經常可以聽見。為此，9月22日，朱保全特意發了一篇《物業公司到底該不該存在》的文章，算是對這一問題的回應。

在文章里，他多個角度闡明物業之于小區的必要性，同時也指出，物業公司作為企業，必須有變革的思想顛覆以往的業務流程甚至商業模式，否則就會在一片和諧中陷入溫水煮青蛙的困境。

他得出結論：“物業公司如今仍然需要存在，但存在的方式需要從粗放的人頭管理向集約的流程管理轉變。”

在10月12日下午，朱保全在物博會現場也發表了題為《無規矩不成方圓》的主題演講。面對行業人士、嘉賓，他同樣呼吁，這個行業，我們必須要去面對，甚至要去努力改變一些現實。

其指出，物業跟很多領域有關系，比如民生，但他的根本問題并沒有去解決，今天我們所討論的都是業主和物業公司之間的矛盾。但實際上，物業的本質問題到底是什么？

朱保全認為，住宅物業行業有一個本質問題一直未能得到系統解決，即“個別業主的利己行為與全體業主集體利益間”的博弈。

比如說亂停車、違章搭建、亂擺放，把它從經濟學的博弈里頭來看，其實就是一個“個人利益”和“集體利益”之間的一種博弈。

“在物業里邊，所有的人的車都是有秩序的停放，那帶來的結果是整個社區秩序井然，而房價也能夠得到保值增值的支撐。而如果說每個人都因為自己的私家利益，樓道里面擺放亂七八糟，衣服晾的亂七八糟，最后這個小區最后一定會陷入到一個公地悲劇里，房屋資產會貶值。”

但在物業行業里邊，這些業主個人利益與集體利益的沖突，往往被放大成為是物業公司的問題。“那在這種情況下，當你服務的客戶對你的口碑變差，大家又不愿意把這個問題直接指向這是‘個別業主和全體業主之間的矛盾’的時候，物業公司成為了被人詬罵的對象。朱保全指出。

為了改變這一現狀，減少物業跟業主的內耗，朱保全提出四大建議：一、政府推動對業主共有產權保全義務的宣傳；二、行業協會推動司法對“搭便車”行為建立快速裁決機制；三、政府推動業主委員會機制的更新；四、物業公司以陽光物業為目標，以接受監督為自律。

他希望，行業從業者、行業協會、政府能夠共同來做一些事情，帶來一些更正面的反饋。

IFM論壇一小步，行業振興一大步

在13日物博會現場，主辦方還舉行了“整合設施管理探索空間價值”的IFM論壇。

朱保全在論壇歡迎致辭中表示：“這是IFM話題第一次被引入物博會，隨著萬物云與戴德梁行的深入合作，我對IFM的認知也越來越深。”

他談起了這場論壇的來源：“為拓展國內物管行業的視野與業務領域，我向協會建議在物博會平臺上推廣如今方興未艾的IFM議題，這個建議也得到同濟大學曹吉鳴教授，以及我們的甲方客戶阿里、華為、聯想等企業行政部門的支持，共同促成了今天這場致力于振興IFM行業、甲乙方聯辦的高規格論壇。”

近年來，隨著國內經濟高速發展和新產業的快速崛起，企業不動產和行政后勤管理向精益化演變，越來越多的企業意識到IFM外包的重要性和價值，將它提升到戰略高度。

企業IFM外包的范圍、內容、模式越來越豐富和規范，吸引眾多頭部本土物業公司切入賽道，行業生態快速繁榮。

據沙利文的研究，中國IFM市場發展尚不成熟，正處于藍海階段。在國際市場，IFM業務滲透率平均約為50%，而在中國市場只有8%。IFM雖然進入國內較晚，市場基數較小，但增速卻是全球平均水平的2倍，潛力巨大。未來隨著市場對IFM接受程度的不斷提高，中國IFM的市場規模將繼續快速增長。

當前，新的辦公模式、新的空間場景和新的服務對象不斷涌現。新常態下，IFM行業也面臨諸多新的挑戰。在本次論壇上，萬物梁行、愛瑪客、華為、阿里巴巴、聯想、同濟大學等多家單位共同發起“IFM高質量發展”倡議，圍繞人才培養、行業交流等維度共發起6條具體倡議：

一、敬畏專業，尊重創新，為行業的規范化、專業化發展持續投入、做出貢獻；二、在業務外包合作中，建立互利共贏的基本共識，拒絕低價競爭、惡意競爭；三、推動產-學-研合力，為國內IFM專業人才的培養和發展貢獻力量；四、擁抱創新變化，主動關注、學習、引入國內外IFM最新研究成果和實踐；五、積極參與有利于行業發展的課題研究、技術探索、知識分享、規則制定、標準實施等；六、加強各企業、各行業組織間的互動，輪流發起、定期舉行形式多樣的高質量行業交流活動。

各發起方旨在通過倡議的形式，呼吁更多企業參與，共同推動IFM行業規范化、專業化和高質量發展。

朱保全在論壇上表示，希望IFM補上中國物業管理過去40年發展史上缺的那條“腿”，希望未來更多行業企業共同推動中國物業管理企業的多元化和進步。