消費者與中介人的合法正當權益

同等重要，都需要被尊重！

話題討論

對于行業組織而言，行業權益保障是其重要的職能之一，但在行業權益保障工作開展中，很容易引起部分消費者的疑惑（如上圖所示），既然行業組織為行業權益保駕護航，那怎么能在消費者與中介發生糾紛時，在維護消費者權益方面，做到不偏不倚呢？對于這個敏感而現實的話題，我們今天不妨開誠布公的討論下：

一、消費者權益保障與行業權益保障是相輔相成的關系

在國家“十四五”規劃綱要中明確提出了要“強化消費者權益保障”。事實上，在“生產—分配—流通—消費”鏈上，消費是終點也是新起點。可以說，消費者的權益保障，是促進市場活力和中介行業可持續發展的主要動力。

而反過來，中介人的合法權益也同樣需要被保障，試想下，中介人的勞動成果得不到保障，其在提供服務的過程中，勢必會影響到服務質量。而從大局觀來講，現代商業社會，契約精神尤為重要，如果大家都不遵守事先約定好的契約顧左右而言他，最后，受損的不僅僅是你、我、他，更是整個中國商業社會信譽！因此，消費者權益保障與行業權益保障是相輔相成的關系，互為作用的關系。

二、消費者維權，我們也是同樣認真的

深房中協不僅致力于行業合法權益的維護與保障，對于消費者的合法權益，也同等重視。2020年，深房中協投訴協調和自律懲戒達70%，2021年，投訴協調和自律懲戒達72%。這些數據也表明，深房中協在積極化解交易糾紛和嚴肅處理行業違規行為，對消費者權益的維護，我們也是同樣認真的。

今天我們通過另一視角來看看這些年我們房地產中介行業在對待消費者權益保護方面所做出的努力。

以下文字摘自消費者投訴：

“某某公司沒有盡到審核購房資格的責任義務的前提下，要求我簽合同，收取定金，最終導致糾紛發生。”

（消費者投訴中介沒有提前告知限購、限貸政策等重要交易事項）

“承諾我的房子三個月能賣出去，但實際上，他們帶看的次數寥寥無幾，更沒有向我推薦真正有意向的客戶，根本連價格都沒有談，而不是像中介說的帶看很多次，沒有達到我預期的價格我不愿意賣！”

（消費者投訴中介沒有積極推薦和帶看）

“起因在于傭金點數問題，當初本人和中介人員再三聲明，只愿意付一個點六萬的傭金，中介稱，業主是實收不付傭金，合同需要按照1.5的傭金才能打出合同，可以幫我做業主工作申請減免一些稅費。過戶當天見到業主才知道，業主也是付了傭金的。”

（消費者投訴中介收傭不透明）

窺一斑而知全豹，處一隅而觀全局。我們房地產中介行業以包容批評的胸襟，以問題為導向，不斷改進服務。各企業提高站位，在深房中協的大力推動下各類面向消費者的“陽光消費”、“無憂承諾”、“透明收傭”承諾不斷涌現。特別是2018年以來，深房中協在會員內部發起了“交易不成，不收傭金”的承諾，實現了行業聯動、多家企業積極參與，拓展了消費者權益保護的廣度和深度，促進消費升級。

同時，深房中協也積極探索《看樓確認書》、《重要事項告知書》、《稅費試算表及傭金確認書》制度，通過厘清交易各方權責，將交易重要事項落實在書面上，做到透明收傭，在不斷改善消費體驗的同時，另一方面也對中介方合法權益向消費者進行了宣導，從而也利于維護中介方的合法權益。

近年來房地產中介行業內外部競爭日益加劇，行業面臨挑戰越發復雜。我們中介行業應清醒地認識到，服務質量是監管出來的，更是企業經營出來的；品牌和商譽是企業投入得來的，更是消費者選擇得來的。企業只有真正以消費者為中心，緊盯行業服務本質，才能從源頭保障服務質量，減少市場風險和消費糾紛，從長遠贏得市場競爭。