亞歐商廈客服中心

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營造放心消費環境

7月以來，蘭州市迎來了大量的省內外游客，消費“熱”了起來，激發了更多消費潛力，如何才能更好地保障消費者合法權益？蘭州市市場監督管理局多措并舉，把放心消費創建工作作為優化改善營商環境、提升監管執法效能的重要抓手，營造良好消費環境，不斷增強游客市民的消費獲得感、幸福感、安全感。

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認定1307家“放心消費承諾單位”

8月15日下午，亞歐商廈內人流如潮，對于蘭州亞歐商廈有限責任公司客服中心負責人王鶴來說，做好客戶服務是她的首要工作，亞歐商廈也是“放心消費承諾單位”之一。王鶴介紹，“亞歐商廈本著‘誠信經營、規范管理’的經營理念，以滿足社會及廣大消費者最大需求為原則，實現購物零風險，退貨無障礙，保護廣大消費者的合法權益”

為進一步改善消費環境，提振消費信心，激發消費潛力，市市場監管局以“放心消費承諾單位”為切入點，要求經營者要切實履行保護消費者權益的第一責任人的義務，努力提升社會關注度和商家認知度，群眾參與度和區域影響力，全力打造蘭州市“放心消費承諾活動”創建和引領，把“放心消費承諾單位”作為優化改善營商環境、提升監管執法效能的重要抓手，持續推動構建“政府監管、企業自律、社會監督、消費者參與”的協同共治新格局。目前全市已累計認定授牌各級“放心消費承諾單位”1307家，“線下七日無理由退貨單位”523家，全市消費環境持續優化，消費者滿意度不斷提升。

“今年以來，我們逐步建立完善消費維權首問責任和先行賠付制度及線下七日無理由退貨制度，要求經營者在第一時間、第一現場最大限度和解消費爭議，提高消費者滿意率。”市市場監管局消費維權與投訴舉報受理科科長謝榮國介紹。據了解，亞歐商廈、蘭州中心等集團第一批示范企業高標準的“放心消費承諾活動”創建工作為全市樹立了標桿，并將先行賠償制度進一步延伸。同時，為保證廣大游客和全市消費者“放心、舒心”消費，市市場監管局要求蘭州市各大夜市“小糾紛不出攤位、大糾紛不出站點”服務承諾，承諾不僅拉近了經營者和消費者的情感距離，更有力提升了消費維權工作效能，得到了游客及全市消費者的認可和好評。

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線下糾紛線上調解讓消費者少跑腿

據介紹，市市場監管局結合旅游高峰特點，嚴格落實24小時值班制度、重大事項報告制度，蘭州市始終把12315作為市場監管部門為民服務的品牌工程來抓，全天候為消費者服務，休息日、節假日正常接訴，形成天天都是“3·15”的維權氛圍。

為了進一步暢通12315投訴舉報渠道，及時流轉調處投訴舉報，市市場監管局安排專班專人進行對接溝通，建立工作臺賬，從接訴到處理各環節全程督查催辦，將群眾滿意率作為工作標準，做細做實消費糾紛調解、投訴舉報處置等工作，做到件件有著落、事事有回音。截至目前，市市場監管局12315投訴舉報調處指揮中心共接受群眾反映31561件，已辦結30636件，辦結率97.1%。謝榮國說，“我們深入開展在線消費糾紛解決機制（ODR）企業培育建設工作，發揮ODR企業的在線快捷解決消費糾紛的示范作用。使其自主化解消費爭議，做到線下糾紛線上調解，讓信息多跑路，讓消費者少跑腿，降低經營者、消費者糾紛化解成本?！?/p>

同時，針對當前消費熱點問題，市市場監管局12315投訴舉報調處指揮中心分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，利用信息資源，對旅游熱潮帶來的消費維權問題重點關注，切實發揮12315、12345數據在加強市場監管、開展消費警示等方面發揮的積極作用，為消費者提供更便捷、高效的服務，保護消費者利益、保障經營者合法權益、營造和諧的消費環境。

蘭州日報社全媒體記者袁文波文/圖