10月19日早上8點，在建鄴區政務熱線303分理指揮中心，智能機器人“曹瑞珩”開始了一天的政務服務工作。“曹瑞珩”是建鄴區行政審批局為提高12345熱線事項受理轉派效率、實現熱線事項從受理到承辦的無縫銜接，于今年2月上線運行的智能轉派機器人。

12345熱線作為連接政府公眾的“連心橋”，承擔著重要角色。疫情之下，服務熱線受理數量和受理難度呈上升趨勢，對工作人員和承辦部門來說，都是不小的挑戰。在工單轉派過程中，很容易遇到處置案件種類繁雜、權責劃分不清晰、問題描述不準確等情況，影響派單的精準度及訴求的處置速度。

今年2月，建鄴充分運用大數據、云計算、物聯網等信息技術手段，上線“智能派單”系統。“‘智能派單’功能實現了對各類事件的自動識別和匹配，還可以根據置信度的高低判斷該類案件是否屬于權責不明的情況，從而反向服務于政策的制定。”區行政審批局熱線科工作人員魏雪蓮說。機器人上崗后，實現了工單處理自動化，每個工單平均處理時間為30秒，熱線工作人員僅需對疑難工單核準處理，人機協同的方式大大提升了工單處理效率，派單精確度也提高到86%。

在指揮中心正前方，一塊長5米、寬3米的大屏引人注目。這張以訴求工單等為“底板”搭建的“數據圖”是建鄴數字政務可視化系統。在數字大屏上點擊工單量模塊，當即顯示年度工單量走勢圖、月度同比走勢對比分析、分組工單量統計……據介紹，該系統與市政務熱線系統數據對接共享，通過大數據智能分析，對已辦理的訴求工單進行分類歸集和動態監測，快速形成全區工單量趨勢、辦理滿意度、辦理解決率等數據分析報告，精準定位建鄴在全市層面辦理滿意度、解決率排名情況。同時，結合工單數量，實時開展熱詞分析和熱詞統計，設置熱點事項警戒線，對突發事件建立預判報警機制，助力政府決策的科學化和高效化。

針對群眾、企業對辦事所需材料、文件不清楚所導致的“折返跑”，建鄴還為政務服務注入互聯網因子，在全省首創“建政一點通”微信小程序。小程序內設個人全生命周期、企業全生命周期、退役軍人全生命周期、政策大禮包等模塊，從查詢搜索到查辦一體，從單個事項依次辦到熱點事項“全鏈辦”，從優惠政策逐項查到多維融合準確配，全力打造一網通服的建鄴政務客廳。( 衛凌云)