3月24日,天貓2023Q1官方精選客服外包服務商評選結果公布,悠可集團上榜。這是天貓首次進行客服外包服務商評選,旨在為有客服外包需求的品牌和商家,推薦服務能力過硬、服務效果過關的客服服務商,以期雙方通過資源與優勢匹配,背靠背合作實現互利共贏,也讓平臺生態資源更充分地流動。

“ ‘為美妝用戶提供中國最佳的消費體驗’是悠可集團的愿景之一。”悠可集團董事長張子恒表示,此次悠可入選這一客服外包服務商推薦名單,為客戶服務板塊獨立向外輸出能力拓展業務提供了契機,希望能與更多品牌商家締結友好合作關系,為他們提供長期穩定、高品質、高價值的客戶服務,也為更多消費者帶去更好的服務體驗。

事實上,像悠可一樣自雇自建自營客服業務板塊的,在行業里比較少見。自創業之初,盡管悠可深知這是一個人力密集型的業務板塊,但出于為品牌合作伙伴提供“無短板”“環環緊扣”“高質量”電商服務的考慮,多年來持續投入人力物力,做這件難而正確的事情。

也正因為悠可的這一堅持,為公司贏得了不少品牌商家的青睞。因為立足品牌長遠發展,立志打造百年品牌的團隊,其關注的不僅僅是銷量,會更重視品牌形象、用戶體驗和個性化服務,而悠可是少數能持續做到高效、穩定、專業、統一輸出服務的團隊。

樹立美妝電商行業服務標桿

眾所周知,在當前數字零售業務中,客戶服務是基礎的業務板塊之一,優秀的客戶服務對于品牌商家保持積極的品牌聲譽、建立客戶忠誠度和促進電商生意銷售都至關重要。而有不少品牌商家出于人力成本、資金投入和業務量等綜合考量,選擇與第三方服務商合作,在電商行業悠可無疑是其中的佼佼者。

目前,悠可直銷中心已具備全渠道多類目的運營服務能力,合作品牌超過60個,覆蓋美妝、個護、母嬰、家裝、珠寶奢品等行業,除天貓外,還在抖音、小紅書、唯品會、京東、官方網站、微信私域等渠道開展服務。整體團隊規模超1000人,核心管理骨干超100人,其中不乏從業10年以上的資深人士,有多次618、雙11大促的實戰經驗,堅守在售前售后、培訓質檢、智能客服、數字化賦能等崗位一線,與經營團隊緊密溝通良好協同,致力業務目標的達成。

在悠可的合作伙伴矩陣中,與絕大多數國際領先美妝品牌集團的合作超過5年,有些甚至已經合作了超過10年。與其中一個國際高端品牌合作之初悠可團隊與品牌密切互動,并沒有將客服的功能僅局限于銷售咨詢和轉化,而是進一步共創了專柜級的服務標準,將品牌原本在線下發生的消費者體驗,如品牌理念、品牌調性、個性化定制等卓越體驗轉到線上傳遞出去,讓消費者感同身受。這種服務價值對高端和豪華品牌來說是最重要的。

這一系列服務舉措的實施,不僅讓客服業務的各項數據指標超出品牌方的要求與期待,更為國內美妝電商服務水平樹立了標桿,并長期引領行業的服務水準。基于雙方“Big Team”所取得的優異業績成果和建立的深度互信,隨后該品牌所在的國際美妝集團旗下的多個品牌,也先后與悠可建立了合作,近1年內這些品牌店鋪總共38次被評為金旺旺店鋪。

隨著2019年底品牌孵化業務的開展,及2022年初與上海聯恩業務的合并,悠可服務了不少新銳輕奢品牌,涉及珠寶首飾、母嬰護理、高奢家居等。針對這些品牌面臨的布局電商時間短規則摸不透、客戶服務SOP缺乏、服務標準不統一、服務滿意度低影響品牌聲譽等痛點,悠可直銷團隊在接手后,一次次協助品牌暴風式提升客服業務水平,改善客戶服務體驗。某高奢集團品牌在2023年1月開始與悠可合作,經過業務梳理、職能分工、標準制定及培訓貫宣的落地,僅1個月時間,店鋪滿意度就超過95%,2月1日即被評為金旺旺客服團隊。

技術賦能客服能力與時俱進

在隨電商行業蓬勃發展同步升級客服能力的進程中,技術扮演了重要的角色。早在2013年,悠可集團就自主開發了悠捷插件,這是一款美妝行業的定制化服務系統,能夠承接和滿足高端美妝品牌客戶特有的,如禮品包裝、刻字、卡片、裝運等的個性化需求,滿足品牌方的客戶服務高標準,優化消費者服務體驗,也是悠可服務高端品牌的拳頭工具,實現了三方共贏。

在阿里店小蜜推出之后,悠可快速組建了一直AI訓練團隊,以提升客服的數字化水平。基于量身定制的10000+品牌話術庫,精細打磨配置的店小蜜目前承接的業務量占比超50%,轉人工率較行業平均水平低25%以上,滿意度也優于行業平均水平,與1000多個專業eBA顧問的高效協同,正持續穩定地承接消費者咨詢。

“從數據來看,技術投入帶來的業務成效已經顯現,高效的人機協同不僅提升了客服工作效率、助力整體生意轉化率的提升,而且促進了客戶滿意度的提升。特別是高端奢侈品牌看中的個性化服務能力,對提升品牌口碑及聲譽,保持線上線下統一的服務體驗卓有成效。” 悠可集團服務副總裁倪敏表示。

悠可直銷中心專業、高效、極致的客戶服務,也為自己贏得了合作品牌、合作平臺的肯定與榮譽。2021年悠可榮獲“天貓美妝行業最佳客服體驗獎” ,是行業唯一獲獎的運營服務商;同年,又榮獲天貓大快消“服務飛躍”獎及多個店小蜜“銅蜂”獎。2022年,團隊先后拿下“天貓雙11金牌客服團隊獎”和赤兔“星客服”獎,店小蜜也斬獲4座蜂神獎。

“業務歷久彌新,我們的服務理念始終不變:根據每個進店顧客需求和喜好,提供千人千面的真誠溝通服務,做到專業、細致、有溫度,讓顧客有愉悅且驚喜的購物體驗。” 悠可集團服務副總裁倪敏表示,客服是品牌與消費者之間的溝通橋梁,悠可致力于為合作伙伴創造生意和品牌的雙重價值提升。

如今,整體來看,客戶服務、倉儲供應鏈、數據技術等板塊還只是悠可全價值鏈業務中的一環。而在放大鏡下,這些業務體系已足夠完備與成熟,已經形成能力壁壘和規模化優勢,強壯到可以獨立去拓展新合作,這不管是對悠可還是合作伙伴能將實現效益最大化。

有翅膀的不一定會飛,但會飛的一定要有健碩的翅膀。目前悠可集團旗下的倉儲供應鏈、數據技術板塊都在獨立去開拓合作承接業務,不再與代運營業務強綁定,這不僅降低了與品牌商家的合作門檻,增加了合作觸點,也讓悠可多年積累的數字基建服務力勢能得以釋放,從而惠及更多品牌商家。

換個角度來看,從承接單一服務開始,到多個業務板塊合作,再到全價值鏈業務合作,是歷史上悠可與絕大多數品牌建立合作并深化合作的路徑,現在這樣的開放合作窗口又多了一扇。未來,悠可各業務板塊會一如既往地擰成一股繩為電商運營業務品牌伙伴提供全價值鏈服務,也會發揮所長助力更多業務伙伴的成長與發展。

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