賀林平 張靚雯

“這個服務好，直接手機辦理出院手續，不用再跑到一樓排隊了，方便！”患者何女士一邊辦理“手機自助結算”一邊贊嘆道。如今在廣東省中醫院大學城醫院出入院大廳，已不見往日的人頭攢動、嘈雜喧囂，患者在床邊就能自助結算，快速出院。

(資料圖片僅供參考)

日前，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合印發《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，對改善患者就醫體驗提出明確要求。事實上，自2020年以來，大學城醫院持續開展“溫暖到家”“優化住院流程、踐行暖心文化”等項目，用數字化、智能化賦能出入院流程優化，讓就醫流程做“減法”，暖心服務做“加法”，切實改善患者就醫體驗。

“讓患者能在出院當天，回家喝上一碗熱氣騰騰的靚湯。”談及開展“暖心服務”初衷，廣州中醫藥大學副校長、廣東省中醫院院長張忠德院長滿懷深情。

多部門協同理清服務難點

入院手續多、出院時間久，頭尾“一公里”是影響患者就醫體驗的重要一環。如何讓患者滿懷希望而來，心滿意足而歸，成為大學城醫院亟待解決的關鍵性難題。

大學城醫院組建了醫院辦公室、醫務處、護理部、門診辦、出入院處、信息處等多部門聯合專項小組，就順暢患者就醫全流程全鏈條，多次進行深一線走訪、面對面訪談、調查問卷等。在入出院流程滿意度問卷調查中，共隨訪了1000余人，獲取意見及建議509條，在此基礎上再開展持續1個月的臨床調研，通過人工監控與信息終端實時監控相結合，分析各科室自助辦理出入院情況、出院放行高峰時段、高峰時段窗口排隊人流量、窗口排隊持續時間等。經過多次研討與分析，專項小組理清服務流程中的核心點，打通關節點，解決痛難點。

三個“前移”降低折返“無延誤”

在理清流程之后，專項小組將具體抓手最終聚焦三個“前移”，即異地醫保備案前移、出院準備前移、出院放行時間前移。

異地醫保備案前移：出入院處開設專窗，專案專管，方便外地患者就醫備案，把好“第一關”；住院部定崗定責，專人查檢異地醫保備案異常情形，及時提醒，確保患者于出院前1-2天完成備案，守好“第二道防線”。

出院準備前移：將出院準備工作內容清單化，以條目形式明確了不同崗位護士的核查、準備內容，出院準備工作責任到人，充分做好患者出院準備。

出院放行時間前移：采用分時段管理模式，全面規劃科室出院放行時間，從而避開入院高峰時段，讓出院患者能盡早進入結算流程，自主安排離院時間，提高出院的靈活性。

出院流程“三前移”大大減輕了科室繁瑣重復性的查詢核對醫保工作，也大幅度減少辦理窗口患者來回折返的頻率。

“數據跑”代替“患者跑”

過去，醫保結算單需要到人工窗口辦理，與自助手機結算流程相割裂，降低了患者自助辦理的意愿，增加了等候時間。為此醫院全面對接醫保系統，實現信息互聯互通，出院結算后，電子發票、醫保結算單和費用清單將會自動下載保存，方便隨時調用。

而針對很多反復多次住院的老患友提出的入院信息無法保存，每次都要重新輸入的問題，醫院啟用自助入院微信小程序，按不同類型人群自動匹配操作，一次錄入即可保存信息，避免再次入院需重復操作。

為讓更多患者受惠于線上入出院辦理服務，醫院制作了入出院自助辦理操作指引，張貼在病區醒目位置，醫護人員也可以隨時宣教。同時將自助辦理率納入科室日常管理目標，推動臨床科室主動落實線上自助辦理流程的宣傳，讓更多地患者了解線上入出院辦理服務。同時布局自助設備機，患者可以結合自身需求選擇合適的入出院手續辦理通道，既可手機端，也可自助機端。線上雙通道實現了患者不出病區就可享受入院登記、按金預交、訂餐管理、出院結算等智慧化服務，確保患者少排隊、少跑路，享受到更便捷、更優質的醫院服務。

如今，該院入出院自助服務現已覆蓋23個病區，覆蓋率為100%；患者自助入院率達到92%，自助出院率從3%大幅提升至近50%。