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本文轉自：平頂山日報

平報融媒記者 朱江淼

8月7日，記者從衛東區12345民呼必應調度中心獲悉，自全市民呼必應熱線系統運行以來，衛東區共受理群眾反映問題15468件，辦結15468件，辦結率達100%，群眾滿意率達95.78%，在2021年度全市12345民呼必應熱線辦理情況綜合排名中位居6區第一。

該區堅持把12345民呼必應熱線工作作為“一把手”工程來抓，建立區民呼必應調度中心、街道民呼必應服務中心、村（社區）民呼必應工作站三級為民服務網絡，明確承辦單位職責和具體責任人，對12345民呼必應熱線平臺交辦問題做到接訴即辦，形成了規范有序、責任明確、層層落實的熱線工作網絡。先后下發工作流程、獎懲辦法等文件，進一步明確工作職責、工作程序、工作時限。建立“舉一反三”機制，對群眾反映較為集中的問題進行研判，通過一個訴求解決一類問題，從源頭上為群眾解決困難。按照“12345熱線+網格管理”模式，制作“街道網格分工布局圖、村（社區）網格化管理示意圖、小區樓棟示例圖”三張圖譜，從熱心黨員、老干部、物業人員、志愿者中選配網格員，多渠道收集群眾訴求，做到“三必到五必訪”（有突發事件、矛盾糾紛、居民所急必到，對困難群眾、孤寡老人、留守兒童、特殊群體、企業商戶必訪），及時回應群眾關切，打通社區治理的“微循環”，筑牢民意“連心橋”。目前，全區已建立571個網格，選配721名網格員，收集辦結民生類事項4537件，滿意率達98.6%。

該區定期開展全區12345“民呼必應”熱線工作業務培訓，不斷提升解決問題能力。抽調政治素質高、業務水平強的街道年輕同志充實到區民呼必應調度中心隊伍進行輪訓，提升業務辦理能力，目前已有29個單位49人次接受輪訓，10余人（次）到市熱線辦進行“跟班學習”，全面提高熱線人員整體素質。對群眾各類訴求，堅持第一時間派件、第一時間處理、第一時間回復，全面提高辦件效能，按時辦結率達99.8%。

該區堅持效果導向，實施跟蹤督辦，全程跟蹤曝光，全面提升熱線辦理工作辦結率、滿意率。對一般性的問題，選擇電話督辦落實；對指向清楚但具體實情不清的問題，選擇現場督辦落實；對反映比較強烈，部門之間存在推諉扯皮現象的，經書面報告主要領導后，按照批示要求進行督辦，截至目前已下發《督辦通知》2次，領導批示督辦5次，現場督辦10次，電話督辦120余次。嚴格實行月通報、年考評機制，每月分析匯總熱線件的轉辦處理情況，并將12345民呼必應熱線工作列入年度目標考核內容，對辦理不及時、群眾意見大的單位給予通報批評并扣減年度目標獎，進一步推動全區12345民呼必應熱線工作再上新臺階。