本文轉自：華商網

寒隨一夜去,春逐五更來。為期40天的春運保障工作落下帷幕，截至2月25日，西安咸陽機場春運期間累計保障航班約1.1萬架次，運送旅客約129萬人次。為扎實做好春運期間旅客服務保障工作，西安咸陽機場緊緊圍繞旅客出行需求，根據疫情形勢和市場特點，做好學生包機的組織協調，首乘旅客的真情服務，機場運行的安全平穩，以及人文關懷等工作，多措并舉提升旅客出行體驗。

運送省內31所高校的返鄉學生12520人次

2021年底，西安人的生活被突如其來的疫情所打亂，疫情管控政策不斷升級。1月17日，春運保障在西安市封城管控期間拉開帷幕，為深入落實陜西省大學生放假返家工作有關要求，保障學子們平安回家，西安機場迅速采取行動，充分對接省教育廳以及66所高校收集乘機需求。統籌保障資源，協調航司提供優惠的包機政策并協助航司向管理局申請航班計劃恢復和時刻調整工作。嚴格落實防疫政策，聯合高校與地方防疫部門明確政策要求，實地對學生抵離流程進行踩點和設計，制定學生“點對點”運送、值機、安檢、登機等各環節防疫保障措施。細化保障方案，抽調業務骨干組建專門保障團隊，提供“專人引導、專用通道、專區辦理、專區托運、專區候機”的全流程保障。

自開展學生返鄉包機工作以來，西安機場黨員干部挺在一線，全體員工齊心協力，克服重重困難，用無私的奉獻、熱情周到的服務，溫暖了無數學子，點亮了萬家團圓的燈火，展現了西安機場共克時艱的家國情懷和守望相助的社會擔當。春運期間，共運送來自陜西省內31所高校的返鄉學生12520人次，南方航空、海南航空、長安航空等12家航司參與承運學生包機113架次。先后收到省教育廳、市教育局、各大高校20余封感謝信。

保障預約首乘旅客2775人次，收到表揚信24封

為縮短首乘旅客乘機流程的時間，保證首乘旅客高效抵離，西安咸陽機場推出“首乘旅客專屬服務”產品，設立首乘旅客服務專員，為首乘旅客提全程分段式引導服務。春運期間，在航站樓問詢柜臺增設首乘旅客服務崗，為首乘旅客發放專屬手環，便于工作人員主動識別首乘旅客身份，精準提供首乘服務；在值機柜臺設立首乘旅客愛心服務專柜，協助旅客辦理自助或人工值機手續，優先選定心儀座位，行李拴掛首乘旅客優先標識，并引導至安檢通道；在安檢通道設立首乘旅客愛心服務通道，對首乘旅客提供人性化安檢服務，指引登機口位置；在登機口視情安排首乘旅客優先登機。

首乘旅客服務活動開展以來，西安機場累計保障預約首乘旅客2775人次，收到表揚信24封。

持續推廣無接觸式便捷出行

為更好地服務春運旅客出行，做好常態化防控形勢下旅客服務工作，進一步減少人員接觸，降低疫情傳播風險，西安咸陽機場整合服務資源，推出“無接觸”式出行服務，有效提升特殊時期旅客出行效率及安全性。針對航站樓入口、值機、安檢、登機口等關鍵環節，持續優化服務流程提高服務效率，最大化配置自助服務和無接觸服務設施設備，大力推進“無紙化”便捷出行，引導旅客使用線上值機和自助設備，并加強現場組織和服務保障，確保旅客抵離順暢。針對老人、兒童以及手機故障等問題無法出示二維碼的特殊情況，制定預案，通過查驗身份證等方式予以確認放行。

重點關注特殊旅客服務 開辟綠色通道“一對一”專項服務

西安咸陽機場積極發揮城市窗口作用，組織機關工作人員到一線面向旅客開展問詢引導、愛心幫扶等志愿服務活動，重點關注無人陪伴、初次乘機和殘疾人等特殊旅客群體，主動幫扶，開辟綠色通道“一對一”專項服務，在停車樓扶梯口、南區廣場、北區地鐵口等人流密集場所增加紅馬甲人員值守，及時響應服務需求。暢通意見收集渠道，確保24小時投訴電話有人值守及時接聽，旅客投訴100%響應，妥善解決旅客遇到的困難和問題。強化“首問責任制”、“首見負責制”的推廣應用，全面落實員工文明用語、儀容儀表等各項服務標準規范，提高早晚特殊時間的服務保障能力，提升旅客出行體驗。全面落實軍人、消防救援人員優先服務，特別加強對殘疾人、老年人、無人陪伴兒童等特殊旅客的關愛，提升母嬰室、無障礙衛生間等無障礙設備功能的適用性和舒適性，現場工作人員提高服務意識，及時發現、主動幫扶、及時響應。

截至目前，西安咸陽機場單日航班量已恢復至450架次左右，單日運送旅客人數連續5天超過5.5萬人次，最高達5.8萬人次。