——我省暢通群眾訴求表達通道主動創穩開局良好

平涼市公安局崆峒分局東郊派出所組織青年民警走進轄區公園，對中老年人開展防范網絡電信詐騙宣傳活動。新甘肅·甘肅日報通訊員羅婷婷

新甘肅·甘肅日報記者石丹丹

(資料圖片)

蘭州市做實“小蘭”文章，探索“一中心三平臺多陣地”的主動創穩新路子；

白銀市群眾“碼上反映”，干部馬上辦理，打造民情直通平臺，開啟主動創穩新模式；

隴南市積極推行“民事直說”，有效化解社會矛盾，切實筑牢主動創穩根基；

……

暢通和規范群眾訴求表達通道，是推進社會治理的重要內容。我省在暢通訴求表達的平臺載體、制度機制、方式手段等方面進行積極探索，不斷暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，主動解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益、矛盾、問題，社會治理效能明顯提升，推動主動創穩走深走實。

一

“家里的水用不了，日常生活都成了問題，多虧了社區幫忙，及時疏通了下水道……”在社區工作人員的幫助下，蘭州市七里河區建蘭路街道王家堡社區居民王女士了卻了一樁愁心事。

日前，建蘭路街道王家堡社區機具廠家屬院因下水道堵塞，居民上下水不能使用，地面污水外溢，影響群眾日常生活和出行。網格員馬晴燕及時通過“小蘭幫辦”上報網格情況，并協調區住建局、環衛、疏通下水公司、居民群眾代表對下水堵塞問題進行了現場協商，及時解決了下水管堵塞問題。

近年來，為更加方便群眾報事說事，蘭州市創新治理體系，突出“智治”支撐，系統總結“小蘭幫辦”平臺、“社工委”機制、小區黨員陣地等有益經驗做法，打造“一中心三平臺多陣地”市域善治體系，推動基層服務和治理事項“一網統管、一屏盡覽、一站督辦”。

走進蘭州市小蘭社會治理綜合指揮中心，電話鈴聲此起彼伏，群眾報事說事和網格員采集問題有序上傳，中心工作人員對涉及社會治理的各類信息數據進行收集、研判……去年以來，蘭州市各級平安辦牽頭，整合綜治中心、三維中心、政務服務中心打造四級貫通的小蘭社會治理綜合指揮中心，圍繞指揮調度、矛盾化解、網格管理等九大職能，分級分類設置指揮調度室、分析研判室、糾紛調解室等1廳N室，實現了服務聯動、問題聯治、隱患聯排、矛盾聯調、平安聯創，全面推動社會治理提質增效。

同時，為充分挖掘數據價值，蘭州市整合功能模塊和應用場景600多個，實現“小蘭幫辦”平臺、三維數字平臺和平安甘肅平臺數據的互聯互通和共享應用，建成了融“人、地、事、物、情”等治理要素于一體的小蘭智慧大腦，實現全領域感知社情民意、全方位研判治理形勢、全時段預警風險隱患，確保各類問題“發現在早、處置在小”。

此外，為解決權責不一、人少事多等基層治理難題，蘭州市以小區和網格為最小治理單元，構建起“鄉街統籌、村社推進、網格支撐”三級聯動共治圈，激活了提升公共服務效能和應對基層治理難題的“神經末梢”。今年以來，共化解矛盾糾紛1.6萬件，幫辦民生實事3.1萬件，達到了“一網共治、一格護安”的效果。

二

“高先生，您好，我這邊是白銀區綜治中心，您之前在‘碼上反映’平臺反映的問題解決了嗎？”

“很快就解決了！”

“您是否滿意？”

“非常滿意！”

不久前，家住白銀市白銀區四龍路街道的高先生接到區綜治中心工作人員的回訪電話。他介紹，問題提交后，訴求會第一時間以短信的形式通知村（社區）基層干部，基層干部半小時內致電回復，“我們‘碼’上反映，干部馬上辦理，便捷又貼心！”這樣的基層治理場景，在白銀市“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺就能實現。

2022年，白銀市創新打造橫向到邊、縱向到底的“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，推動解決民生訴求由線下找組織向線上掃碼反映、一鍵啟動、立即反應、馬上辦理轉變，這是白銀市面對基層治理新問題、新挑戰，多元化解群眾訴求的有效探索。

平臺以“碼上反映”二維碼、“白銀快辦”小程序兩個反映渠道，“雪亮工程”綜治分平臺、白銀綜治App兩個操作平臺為支撐，整合數據信息，構建反映、責任、督辦、考評于一體的綜合性服務體系。截至目前，全市按照小區每棟樓、村組30戶一張的標準，共張貼“碼上反映·馬上辦理”二維碼4.4萬張，同時依托“白銀快辦”200萬注冊用戶的優勢，將平臺入口嵌入“白銀快辦”界面，群眾用手機就可以隨時隨地反映生產生活、醫療衛生、交通出行等方面的急難愁盼事。

據介紹，群眾在“碼上反映”平臺一鍵反映后，事項會按照一般、較大、疑難以及跨縣區、涉市直部門事項分類辦理，一般事項由村（社區）書記、村（社區）民警、包村干部辦結；較大事項由村（社區）提交至鄉鎮（街道），由綜治中心主任、司法所所長、派出所所長、政法委員和鄉鎮（街道）黨政主要領導協調解決；疑難事項由鄉鎮（街道）綜治中心提交至包抓鄉鎮（街道）縣級領導、縣（區）政法委書記、縣（區）黨政主要領導協調解決；跨縣區、涉市直部門事項由縣（區）綜治中心報市綜治中心審核、分析研判，協調涉事縣（區）和市直部門解決，讓“碼上反映·馬上辦理”真正成為解決訴求、化解矛盾、防范風險、維護穩定的重要平臺。

此外，白銀市、縣、鄉三級領導可以通過手機App全時在線掌握群眾訴求及辦理進程，自上而下監督調度。縣區綜治中心對辦結的群眾訴求事項進行滿意度回訪，市綜治中心對辦結事項進行滿意度抽查，對群眾不滿意訴求事項，重啟辦理流程，有效提升了人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

三

“老鄰居，事情調解成功了，我們就和和睦睦地，以后還要相互幫助……”居民張某握住鄰居的手致歉，隨后，張某轉身對調解人員說：“感謝你們，幸虧你們來調解，解了我的心結，心情都舒暢了。”

上述這一幕發生在隴南市武都區東江鎮“熱心大姐”調解室里。“熱心大姐”調解矛盾糾紛是隴南市“民事直說”化解矛盾糾紛的一個縮影。

近年來，隴南市堅持和發展新時代“楓橋經驗”，逐步形成了隴南民事直說“1234”工作法，推動民情直通、民意直達、民事直辦，探索出符合市域特征、滿足群眾需求、體現地區特色的基層治理新路徑。

——“一個機制”把矛盾糾紛化解“統”起來。針對群眾訴求日益多元、訴求多頭辦理、訴辦銜接不緊的問題，隴南市在全市3160個行政村（社區）基層組織建立由“兩委”班子成員、駐村幫扶工作隊員、黨員群眾代表組成的“民事直說委員會”，建立基層黨組織領導、“民事直說委員會”牽頭和“民事直說”事項全量受理、分流辦理問效處理工作機制，做到讓群眾“話有處說、苦有處訴、理有處講、事有人辦、難有人幫”。

——“兩個平臺”讓群眾訴求表達“靈”起來。采用線上線下相結合的方式，線下打造“群眾說事室”和入戶排摸“現場說”，線上推廣“碼上掃、馬上辦”App、“民事直說”二維碼、“民事直說”微信群等“網上說”平臺，讓線下說事內容更豐富，線上說事操作更便捷，做到群眾訴求第一時間收集掌握、利益問題第一時間協調處置、民情民意第一時間動態掌握。

——“三種模式”使解決問題形式“活”起來。圍繞“個人的事協調解決”“大家的事協商解決”“復雜的事協同解決”，建立科學規范、高效順暢的協調協商協同解決工作流程，打造群眾參與、群眾主導、群眾監督、群眾評判的“陽光工程”，既解決群眾急難愁盼問題，又整合民智民力參與民主決策。

——“四項措施”將群眾訴求辦理質效“提”起來。簡單訴求“現場直辦”，做到小事不出村（社區）；疑難問題“干部領辦”，做到“矛盾不上交”；重大矛盾“村鎮聯辦”，做到大事不出鄉鎮（街道）；直說事項“跟蹤督辦”，做到件件有著落、事事有回音。

民事直說，“說”只是方式途徑，“辦”才是最終目的。2022年，隴南市通過民事直說收集群眾意見建議3.6萬余條，辦理3.4萬余件，化解矛盾糾紛8500多件，將糾紛化解在基層、風險防范在一線、問題消除在萌芽。