1月1日至3月14日，熱線日均來電1萬余通，接通率持續保持在95%以上——

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長沙12345，電話好打事好辦

華聲在線全媒體記者 熊遠帆

“1065號話務員接聽快、態度好，解釋特別清楚，我想點個贊。”3月14日，市民張小姐向長沙12345熱線詢問社保中斷會不會影響購房，話務員專業的回答讓她在回訪中頻頻點贊。

長沙12345政務服務便民熱線以優質、高效服務解決百姓“身邊事”“煩心事”，用政府部門的回音換來群眾的安心。

電話好打

接通率持續保持在95%以上

“電話一打就通，相關部門很快組織調解，從我打電話到商家退款到賬，不到一周時間?！?/p>

市民賀小姐在一家教育咨詢公司買了2988元短視頻培訓課程，發現課程內容與宣傳不一致、課程質量差。商家前期承諾7天無理由退款，但后期拒絕退款。無奈之下，賀小姐撥打了12345熱線，通過熱線轉派工單，天心區市場監管局及時協調，促使商家給賀小姐退費2500元。

為了讓12345電話好打、打得通，今年長沙市12345政務熱線中心普通話務座席從143個增至180個，設置質檢、回訪等座席20個，話務人員從286人增至380人，并在熱線平臺新增智能語音應答系統，開設企業咨詢、人社業務等專線。今年1月1日至3月14日，熱線日均來電10239通，接通率持續保持在95%以上。

為讓群眾訴求得到多渠道受理，熱線在“我的長沙”APP開辟“掌上12345”專區，在“湘易辦”APP設置移動辦單平臺，使熱線系統平臺各責任單位接訴處辦更高效，提升工單受理辦理的便捷度和即時性。

事情好辦

經營主體辦事“一條專線”

電話打得通，事情也要辦得好。

近日，天心區創谷產業園一家企業需要辦理再生資源企業資質，負責人不知道辦理流程，撥打了12345熱線。

事情轉辦后，天心區商務局馬上與這位負責人取得聯系，告知再生資源備案只需在商務部網站上辦理，同時將再生資源協會經辦人聯系方式發送給了企業。

2022年5月，長沙12345政務熱線中心聯合市委統戰部、市優化辦等單位開通“政企通——政策咨詢及企業服務”專線，設置專席，把“政企通”作為專門提供經營主體即時響應和專業服務的“總入口”，實現經營主體咨詢、辦事從往返“多個部門”到撥打“一條專線”的轉變，至今受辦涉企政策咨詢、服務類訴求15萬件。2022年還通過重點跟進受疫情影響企業的訴求，促成長沙市出臺政策紓解經營主體困難。

12345熱線形成直接轉派基層單位的分類分級響應及處置模式，增設“問題解決率”考核指標，要求責任單位及時聯系訴求人了解情況，區分對待“做完”與“做好”，重點跟蹤督辦群眾集中反映的“急難愁盼”問題，以“一呼即應”回應群眾關切。今年以來，“一呼即應”辦理訴求近10萬件，滿意率98.9%。

協同更好

大數據分析為決策參謀輔助

“您好，我在岳麓區先導路上班，門口公交站屏幕這兩天壞了，坐車時看不到站，能不能盡快修一下?”

3月10日上午，一位市民撥打12345熱線，接聽者是長沙市交通運輸局局長喻志軍。喻志軍詢問清楚后，馬上安排責任單位前往處理，修好了公交站屏幕。當天，喻志軍接聽了18通來電，涉及地鐵、道路規劃、出租車規范運行、公交站優化等問題。

這是12345熱線常態化開展的“領導接聽日”活動，促進熱線與相關單位協同作戰，并聘請社會各界人士擔任熱線監督員，推動更多民生問題得到有效關注及解決。

12345還建立大數據分析平臺，實時抓取市民訴求信息，分析市民訴求周期性變化，對熱點問題和突發事件實時預警，并通過周報、月報、季報、半年報、專項報等形式呈報，為黨委、政府決策參謀輔助。

“來電訴求都會被分門別類貼上‘數據標簽’，如噪聲擾民、勞動維權、價格投訴、購房資格咨詢等?！遍L沙市12345政務熱線中心負責人王曉玲介紹，熱線不只是接一個電話解決一個問題，而是會借助大數據分析，第一時間捕捉苗頭性、傾向性、集中性問題，提醒相關部門提前介入。2022年以來，熱線就將涉及環保、房地產、教育服務等130余個熱點問題交辦責任單位，定期追蹤辦理進度，推動企業、群眾訴求高效解決。