近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游人數(shù)高速增長(zhǎng)，一些景區(qū)投訴案例卻居高不下，景區(qū)霸王條款、欺客宰客、過(guò)度商業(yè)化、物價(jià)過(guò)高、服務(wù)態(tài)度惡劣以及安全保障不足等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。景區(qū)應(yīng)抓住旅游需求爆發(fā)式增長(zhǎng)的契機(jī)，圍繞發(fā)現(xiàn)、重視和滿足游客根本需求，樹(shù)立用戶思維，管理、保障和提升景區(qū)“體驗(yàn)”，實(shí)現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)報(bào)道，日前文化和旅游部召開(kāi)文化和旅游市場(chǎng)整治暨景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升電視電話會(huì)議，通報(bào)了“體檢式”暗訪評(píng)估等有關(guān)情況。在景區(qū)整改提質(zhì)行動(dòng)中，全國(guó)復(fù)核A級(jí)旅游景區(qū)5000多家，1186家景區(qū)受到處理，其中405家受到取消等級(jí)處理。

近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游人數(shù)高速增長(zhǎng)，一些景區(qū)投訴案例卻居高不下，游客抱怨并且投訴景區(qū)霸王條款、欺客宰客、過(guò)度商業(yè)化、物價(jià)過(guò)高、服務(wù)態(tài)度惡劣以及安全保障不足等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。景區(qū)如何抓住旅游需求爆發(fā)式增長(zhǎng)契機(jī)，實(shí)現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展，圍繞發(fā)現(xiàn)、重視和滿足游客根本需求，樹(shù)立用戶思維，管理、保障和提升景區(qū)“體驗(yàn)”是關(guān)鍵。

首先，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)從資源依賴向體驗(yàn)制造轉(zhuǎn)變。從開(kāi)發(fā)理念和模式來(lái)看，當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)具有高度的資源依賴性。因此，提升景區(qū)游客體驗(yàn)需要重新審視旅游資源當(dāng)前過(guò)度單一的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)模式，跳出當(dāng)前景區(qū)千篇一律的簡(jiǎn)單賣“資源”即單純提供觀光產(chǎn)品的套路，實(shí)現(xiàn)從賣“資源”的“初級(jí)產(chǎn)品思維”向賣“體驗(yàn)”的“高端產(chǎn)品思維”轉(zhuǎn)變;在開(kāi)發(fā)模式上，要從資源掠奪性開(kāi)發(fā)向深度旅游體驗(yàn)制造轉(zhuǎn)變，通過(guò)提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)提升景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)附加值，培育景區(qū)發(fā)展轉(zhuǎn)型新動(dòng)能。

從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，要大力推進(jìn)景區(qū)從門(mén)票經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。擺脫門(mén)票“依賴癥”，重點(diǎn)是要通過(guò)降低門(mén)票倒逼景區(qū)深入挖掘“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，激勵(lì)景區(qū)根據(jù)自身資源稟賦特色，找準(zhǔn)并圍繞體驗(yàn)主題，探索融入自然、歷史、科技、娛樂(lè)等元素，強(qiáng)化創(chuàng)意開(kāi)發(fā)和體驗(yàn)營(yíng)造，并以體驗(yàn)差異為突破口培育獨(dú)家特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

其次，探索景區(qū)體驗(yàn)售前可視化和售后保障機(jī)制化。推進(jìn)景區(qū)體驗(yàn)售前可視化，解決景區(qū)信息不對(duì)稱問(wèn)題。比如，可采用類似“體驗(yàn)地圖”等工具為游客在售前提供全面、準(zhǔn)確、詳盡的信息服務(wù)，涵蓋如景區(qū)種類、價(jià)格水平、旅游項(xiàng)目、交通線路、娛樂(lè)設(shè)施、歷史文化、生態(tài)人文等。與此同時(shí)，可借助多媒體、虛擬現(xiàn)實(shí)等數(shù)字信息技術(shù)提供虛擬可視化“預(yù)先體驗(yàn)”，高質(zhì)量且充分的景區(qū)產(chǎn)品信息能幫助游客根據(jù)自身偏好，提前做出最優(yōu)化的旅行決策和規(guī)劃，事先形成相對(duì)準(zhǔn)確的“體驗(yàn)預(yù)期”，防范因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的“體驗(yàn)落差”，提高景區(qū)與游客體驗(yàn)的耦合度以及由此帶來(lái)的游客“體驗(yàn)剩余”。

應(yīng)當(dāng)看到，旅游消費(fèi)具有特殊性，一方面其消費(fèi)模式通常為先付費(fèi)后消費(fèi)，導(dǎo)致游客在與景區(qū)的博弈中處于明顯弱勢(shì)地位，因此游客體驗(yàn)保障十分必要;另一方面景區(qū)觀光或體驗(yàn)服務(wù)通常是非實(shí)物形態(tài)的旅游服務(wù)，售后處理難度大，不少游客面對(duì)景區(qū)體驗(yàn)爭(zhēng)議糾紛往往選擇忍氣吞聲。保障游客體驗(yàn)應(yīng)積極探索建立常態(tài)化旅游服務(wù)體驗(yàn)缺陷售后鑒定機(jī)制，以及旅游服務(wù)體驗(yàn)缺陷修復(fù)或賠付機(jī)制。

最后，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化旅游景區(qū)的有效監(jiān)管，積極發(fā)揮行業(yè)自律組織等第三方在旅游糾紛處理中的作用，提升游客體驗(yàn)。應(yīng)充分發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)等行業(yè)自律組織的作用，承擔(dān)與各級(jí)旅游行政主管部門(mén)相互配合的銜接補(bǔ)充職責(zé);此外，針對(duì)目前景區(qū)門(mén)票網(wǎng)絡(luò)交易量較大的特點(diǎn)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等第三方對(duì)景區(qū)服務(wù)糾紛的監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，比如推出中介平臺(tái)、景區(qū)、游客三方參與的產(chǎn)品交易合同，以增強(qiáng)對(duì)景區(qū)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的管控。(文/張小乙)