智能客服也要“聽人話、說人話”
來源：北京晚報     2019-10-24 11:40:05     

相信很多人都被只會“背書”的客服機器人給逼瘋過，那種折磨簡直就是遇到了信息時代的“鬼打墻”。據新華社報道，運用語音識別等技術的智能客服已成銀行和電商平臺標配，但很多看起來高效的智能客服，“答非所問”是常見現象。有的智能客服根本聽不懂人說話，來來回回只用設定好的問答機械回復;有的則要客戶聽很久的智能語音，然后才“按1按2再按3”式的轉到人工坐席，而人工坐席永遠忙，就算客戶鐵了心死等，架不住因為等候超時被對方“智能”且粗暴地掛斷。

令人郁悶的是，被“智商欠奉”的智能客服惹了一肚子氣，仍舊無處發作，而且投訴無門。找個有活人對話的客服熱線怎么這么難呢?答案顯而易見，因為運作一個人工客服團隊需要很大的成本支出。對于以逐利為目的的企業來說，自然這方面能壓縮就壓縮。與之形成鮮明對比的是，在推銷和售前這些可以引流或帶來利潤環節上，人工其實一點都不稀缺，甚至那些熱情洋溢、舌燦蓮花的推銷電話，已經成為社會公害。

成本控制可以理解，但不能以損害消費者利益為代價。互聯網企業也好，銀行電商也罷，設置幾個客服機器人、留下一個售后郵箱，或者干脆讓用戶自己去官方論壇求助網友，這些生硬的做法，本質上都是對消費者權益的不尊重。最終，節約出來的一點眼前利益，還是要為消費者積累起來的憤怒買單。

智能客服繞圈圈、冷冰冰，讓人不免懷念人工熱線。令人欣喜的一個事例是，北京天壇醫院近日實現了“24小時人工熱線、接訴即辦”。誰都知道，醫院熱線接到的問題只會比企業更多、更專業、更急迫，而醫院的人手也是眾所周知的不寬裕。故而，開通全天候人工熱線，且采取突破醫院行政主管部門界限、直接“點對點”連通責任科室的做法，只會給管理和運營增加壓力，天壇醫院難道不知道智能客服省事，非要自討苦吃?歸根到底，還是“民有所呼我有所應”的理念支配了行動。

也許有些企業以為在商言商，不必按照救死扶傷的標準來要求，這樣想就錯了。無論做事做人，要想立得住、走得遠，終究是要始于才華、忠于人品。好的企業，總要流淌著道德血液。(張麗)

關鍵詞： 智能客服
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