東營市匯春鼎元商貿有限公司訪談報道

前言：

山東東營市地處黃河三角洲區域，三面環海，屬山東半島城市群重要沿海港口城市和省會經濟圈一體化發展城市，地理位置優越，當地居民擁有較高的生活消費水平，并且對生活品質有著顯著的追求。萬家樂在東營市售后服務由東營市匯春鼎元商貿有限公司提供，并在2023年的服務評分中，以優異的表現在山東省區域中排名第一，同時在2023年服務商大會上獲評“忠誠合作伙伴獎”；作為優秀服務商代表，背后是整個東營服務團隊的不懈努力、用心服務，及時為用戶送達專業的售后服務。本次，邀請了東營市匯春鼎元商貿有限公司售后主管韓倫、服務工程師李磊進行訪談，從用戶需求出發，如何做好服務。

01.保持溝通暢通，讓用戶服務無憂

據韓倫介紹，東營市匯春鼎元商貿有限公司是2002年加入萬家樂，現網點共配備了16名售后工程師負責安裝、維修的售后服務，4名信息員負責跟蹤訂單、調撥配件等工作。近年來東營市經濟發展迅速，并于2024年成功跨入三線城市行列，而東營匯春月均單量日漸增多，這也充分證明了當地用戶對于萬家樂的喜愛。

東營匯春采用銷服一體的經營模式，為了售前售后團隊能更好協同合作，韓倫建立起售前售后對接交流群，最大程度上幫助用戶解決產品、服務等一系列需求，在當地擁有著良好口碑。據韓倫說到，偶爾會有用戶到門店反饋說：我們萬家樂售后安裝得好，師傅很專業；用戶的肯定是對售后團隊激勵，激勵著我們更好地為用戶提供優質服務體驗。

隨著生活水平的提高，用戶對于萬家樂服務預期也會相對提高，在與用戶溝通方面，韓倫要求團隊里每一位售后人員都要給予用戶更多的耐心，在用戶有疑問的時候，要從用戶角度出發，了解用戶的真實需求，幫助用戶解決生活難題。除此之外，每日組織晨會梳理當日工作，每月定期組織技術主管培訓更新學習售后知識；與用戶保持溝通暢通，滿足用戶需求，真正做到服務無憂，讓用戶更滿意。

售后主管韓倫

02.數據化管理團隊，及時服務獲好評

在剛剛過去的7月，在山東區域年中總結會議，各售后網點負責人共同對上半年的各項工作進行匯報總結；會議上，東營市匯春鼎元商貿有限公司在各項數據分析中位列前茅，用戶滿意度、及時率等數據達標；作為山東區域優秀服務網點的典范，當問起負責人韓倫有何好經驗分享時，她回答說：東營售后服務團隊的每一位成員都有著較高的用戶服務意識，以服務工程師為代表，具有專業性強、執行力高的優點，從接到服務訂單到上門服務的各個環節中都能及時反應，確保為用戶及時送達服務。

韓倫特別強調：運用各項服務數據來管理服務團隊，以1小時及時率為例，韓倫要求網點信息員每隔5分鐘在售后系統刷新一次，當收到新的訂單時候能馬上跟進，通過實時跟蹤確保用戶訂單及時處理；此外，網點的服務工程師需要十分熟悉當地情況，在接收訂單后能及時與用戶取得聯系，并在預約時間里到達用戶家里提供售后服務；抓緊每一個訂單數據，在東營匯春的服務指標里能看到數據化管理團隊的成效，做到快速響應，及時為用戶送達服務，因此獲得用戶一致好評。

03. 心態放平、姿態放低，與用戶雙向奔赴

李磊在東營匯春擔任服務工程師一職，目前負責東營市東城區范圍內的安裝、維修工作；據李磊介紹說，東營市各個地區的售后服務采用輪班制，每一位服務工程師都是一周輪值一個片區，確保接單量的公平性；所以網點里每一位服務工程師對當地情況十分熟悉，都能提前到達用戶家里，確保服務的及時性。在跟進訂單的過程中，李磊給自己設定了三個打電話的關鍵節點，1.接收短信，給用戶第一次打電話；2.用戶不接電話，半天后再二次打電話；3.下班前，給用戶發短信并第三次打電話；如此操作能有效避免用戶二次催單，做到當日訂單當日解決。

除了不斷提升專業技術水平，還要保持良好心態與用戶溝通；李磊強調：面對用戶需要心態放平、姿態放低，給用戶提供預期之外的服務。李磊回憶起一次難忘的經歷：在工作過程中，他不慎弄傷了手；用戶見狀，立刻要求暫停安裝工作，并親自陪同李磊前往醫院接受治療。用戶的一次暖心回報，讓李磊感動不已；憑借一次次用心服務，李磊在今年年初獲評“2023年年度優秀服務工程師”，彰顯了用戶及公司對于李磊的肯定，實現了與用戶間的雙向奔赴。

服務工程師李磊

對用戶多一點了解，為用戶多做一點；以售后主管韓倫、服務工程師李磊為代表東營匯春服務團隊，與用戶保持溝通暢通，了解用戶需求并及時送達服務，才能實現與用戶的雙向奔赴。展望2024年，東營匯春服務團隊秉承"以客為尊"的經營理念，致力于從用戶的實際需求出發，通過提供專業的服務，贏取用戶好評；繼續在山東區域保持TOP1的服務口碑，不斷提升客戶滿意度，實現服務品質的持續優化和提升。