本文轉自：縱相新聞

東方網(wǎng)記者包永婷、汪偉秋3月27日報道：疫情期間，市民群眾多多少少會碰到些難題。12345市民服務熱線接到了多少疫情方面的來電？反映的問題主要有哪些？有些市民說電話打不通，怎么辦？

在今天舉行的上海舉行疫情防控工作第135場新聞發(fā)布會上，12345市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬介紹，疫情形勢的變化也導致個別時段話務量非常大，有的市民打不通電話，不免焦急，反復撥打。我們非常理解市民朋友的心情，在盡最大的努力提升接通率。如果電話一時打不進，市民還可以通過語音信箱留言，通過12345網(wǎng)站、APP、微信小程序，以及“隨申辦”互動頻道12345專區(qū)等各種渠道提交您的訴求。我們會按照同樣的標準，快速受理、快速處置，并給予反饋。

本輪疫情發(fā)生以來，12345市民服務熱線堅持中文、10種外語、手語視頻全天候服務市民群眾。但是，話務量屢創(chuàng)新高也給12345帶來了前所未有的壓力和考驗。3月1日以來，已接聽市民來電超過85萬個，多渠道受理12萬多件，其中疫情相關的訴求超過30萬件，此外，疫情IVR自助查詢點擊量達50多萬。為打好這次疫情防控阻擊戰(zhàn)，12345熱線與各區(qū)、各相關部門一起，努力解決市民的急難愁盼。

首先，盡全力多接電話。啟動應急預案，加派話務力量。啟用了近200個居家客服，最大限度發(fā)掘運營潛力。疫情期間，工作人員堅守崗位，吃住在話房，盡可能地讓市民電話打得進。同時，動態(tài)調整答復口徑，加強話務員培訓指導，及時為市民答疑解惑，紓憂解困。

第二，推動民聲民意上通下達。本輪疫情發(fā)生以來，很多市民反映生活中工作中遇到各種問題，如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測、交通出行，還有快遞進不了小區(qū)、考試面試無法成行等，作為聚民意、聽民聲的平臺，我們即時即刻上傳下達，告知相關部門，推動解決了很多市民的身邊事。

第三，督促緊急事項不耽擱。12345熱線的定位是一條非緊急類政務服務熱線，但疫情當前，熱線將市民的急難愁盼提級提速。比如，將封閉隔離期間病人的放化療、血透、注射狂犬疫苗、孕檢生產(chǎn)等，列為緊急類工單，安排專人跟蹤，督促解決。對于一些特別緊急、特別復雜的工單，上報提級協(xié)調，努力推動解決。

張愛芬表示，當然，還有一些市民的訴求無法很快解決，但各區(qū)、各部門對我們反映的問題都很重視，在承擔疫情防控任務的同時，依然積極地給予反饋，努力地解決問題。