景區里人潮洶涌、商場里人頭攢動……今年中秋國慶假期，旅游、購物等消費需求持續走強。消費市場升溫的背后，離不開金融機構“真金白銀”助力消費的舉措。消費金融機構促消費還面臨哪些難點？如何依托數字化優勢挖掘新的消費領域？

減費讓利添動能

今年中秋國慶假期，消費金融機構加大消費信貸供給，提升零售服務質量，推出豐富的減費讓利活動。

(資料圖片僅供參考)

比如，馬上消費推出“樂中秋惠國慶”專項活動，包括旗下產品安逸花商城推出農民豐收節鄉村振興產品全場特價活動，以及針對新市民群體的主題活動。新市民可通過安逸花線上直播活動領取價值10元、50元、100元不等的節日期間購物券。又如，海爾消費金融累計服務新市民4.3萬人，為新市民發放1.59萬筆貸款。針對消費者出游、購物、聚餐等資金需求增加的情況，海爾消費金融推出利息88折扣券活動，為用戶提供貸款達1.3億元，減免利息200余萬元。

這僅是消費金融機構減費讓利服務新市民的縮影。中國銀行業協會發布《中國消費金融公司發展報告（2023）》顯示，消費金融公司打造差異化經營特色，大力服務新市民客群。與此同時，消費金融公司堅持下沉市場和長尾客戶的差異化客群定位，以進城務工人員等新市民群體為主要服務對象。

專家表示，消費金融公司設立的初衷，就是向未能充分享受到傳統銀行貸款服務的群體提供現代化的消費金融產品。其市場定位是面向比信用卡客群再下沉一級的客戶，實現與傳統銀行的“客群互補、錯位競爭”。目前，消費金融公司服務的客群中，有相當一部分是新市民。相比傳統銀行，消費金融公司可憑借響應速度快、創新活力強等特點，在服務新市民中發揮重要作用。

值得注意的是，消費金融機構服務新市民還需持續加大金融產品創新。近日，金融監管部門發布《關于金融支持恢復和擴大消費的通知》（以下簡稱《通知》），引導各類金融機構深耕消費金融細分市場，提升零售服務質量，滿足居民合理消費信貸需求。同時，《通知》提出，開發面向高校畢業生群體的專屬消費信貸產品，提升高校畢業生等青年群體金融服務質效。

“雙節”期間也是新市民青年群體的租房旺季，初入職場的高校畢業生有著較強的消費需求，但是往往囊中羞澀，時而舉棋不定。興業消費金融通過“立業計劃”為畢業生和年輕群體提供安居租房的貸款支持保障。此外，通過為新市民提供職場培訓、日常消費等信貸支持，幫助他們度過暫時的經濟困境和提振消費需求。截至目前，“立業計劃”已為近24萬名客戶提供了貸款支持，累計發放貸款27.38億元。

數字化賦能場景

所謂數字化賦能場景，即消費金融機構依托數字化手段，推動數字化對于消費場景的滲透，以此延伸業務覆蓋深度和范圍。此次《通知》提出，加快數字化轉型，強化數字化基礎設施建設，提升對消費場景的服務滲透率。

從31家已經開業的消費金融機構看，目前，多數機構已經建立較為完善的數字化場景服務體系，尤其是頭部機構建立了快速實現從審核、放款等全流程的線上服務模式。專家表示，消費金融機構的發展離不開數字賦能，結合假日消費習慣和偏好，消費金融行業還應著重把握關鍵行業的場景特點，以不同的數字產品滿足用戶多元消費需求。

如何推動數字化滲透到消費場景中？記者了解到，中原消費金融利用數字技術，為不同職業的客群設計專屬產品，針對裝修、旅游、購物、餐飲等場景，提供線上精準的靶向信貸服務。此外，對于吸納能力較強的電子商務、產業基地、物流園區中的客群，在提供線上小額消費信貸的同時，專屬客戶經理還可以提供更高額度和更加便捷的“一站式”服務。中原消費金融董事長馬景鵬表示，公司借助金融科技和數字化力量，通過數據源及數據分析平臺，提供更高額度、更低利率和更加便捷的消費信貸服務，為不同職業、不同需求的客戶群體推出相應的信貸產品。“雙節”期間累計放款43.9萬筆，服務客戶達37.48萬人，相較于去年增長了20%，這主要得益于數字優勢。

目前來看，消費金融機構在線上開辟多個服務入口，能夠實現不間斷服務海量用戶。此外，還有部分消費金融機構與網絡平臺合作，以此彌補數字消費場景不足的現狀。“消費金融機構面向全國展業，服務如此大量的客戶，必須堅持技術化、數字化方向，才可以滿足不同領域的客群需求。消費金融機構通過持續對數字化的技術投入和沉淀，不僅提升了用戶服務可得性，還為未來搶占市場和提升業務輻射范圍奠定了基礎。”馬上消費技術研發部高級總監吳鵬表示。

隨著消費金融機構數字化建設日趨完善，不但客戶畫像和風險識別能力得到改善，而且消費信貸客戶的直接觸達率也在提升。業內人士表示，在數字風控邏輯上，當前用數字模型來代替風控人員的經驗判斷優勢明顯。數字模型對于消費金融機構小而散的業務特點來說，既能滿足用戶差異化訴求，又能提供更好的用戶服務和體驗。

權益保護需加強

在推動消費金融機構發力促消費的同時，更要注重保護好消費者的各項合法權益。

近日，金融監管總局、人民銀行等部門聯合啟動2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，開展形式多樣、內容豐富的宣傳教育活動，旨在提升消費者金融素養，切實增強金融消費者的獲得感與滿意度。

“在金融服務過程中，消費者與金融機構之間存在信息不對稱，鑒于金融業務持續創新迭代，信息不對稱很難被消除，持續加大對消費者權益保護的宣傳、加強金融知識普及教育、強化信息披露和監管監督等可以有效約束金融機構行為，有助于形成保護消費者權益的正向氛圍。”星圖金融研究院副院長薛洪言表示。

消費金融機構積極響應監管號召，多舉措增強消費者權益保護力度，通過進社區、進校園、進企業、進商圈、進農村開展教育宣傳活動，提高金融消費者維權意識。比如，針對“上班族”的消費陷阱和金融風險，招聯金融結合征信、合同簽訂、虛假營銷等領域網絡詐騙頻發的特征，普及相關金融基礎知識和防騙反詐措施，引導其正確認識和使用金融產品。

假日期間，消費金融機構消費者權益保護從未中斷。記者從多家消費金融機構了解到，為及時解決用戶貸款、還款等環節出現的問題，人工客服和智能客服保持雙渠道運行。監管部門也強調，要暢通投訴渠道，積極妥善化解投訴糾紛，加強投訴源頭治理，不斷提升服務水平，切實保護消費者合法權益。

對消費金融機構而言，化解投訴與糾紛問題既是難點也是重點。海爾消費金融總經理張西銘表示，消費金融機構完善投訴機制是保護消費者合法權益的重要一環，一方面要嚴格按照監管要求梳理并完善投訴方面的各項制度，確保監管、執行一體化、零誤差；另一方面要通過投訴分析會、改進追蹤會等形式進行投訴分析與問責整改，其中處理投訴或糾紛的核心是堅持“訴源治理”工作，從投訴前、中、后各階段落實好投訴的受理、處理、還原、追溯、整改、追責各項流程，逐一改進服務體驗和解決糾紛，把消費者權益保護融入公司治理各環節。

專家提醒，消費者不要輕信不法分子采取的非正規手段維權。免除債務、征信修復、全額免息等名詞對欠款用戶來說非常有吸引力，但是不能忽視這些不法手段背后的法律風險。消費者要避免多頭共債、過度借貸，即使發生債務糾紛，也要尋求正規渠道維權。（王寶會）