中國銀行業協會日前正式發布《2021年中國銀行業服務報告》（下稱《報告》），《報告》共六個章節，涵蓋完善服務管理體系、優化服務渠道建設、提升綜合服務效能、豐富產品服務供給、支持實體經濟發展以及強化消費者權益保護等內容，總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。這也是中國銀行業協會連續第15年發布報告。

《報告》顯示，據不完全統計，2021年銀行業金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

近年來，借助科技賦能，中國銀行業持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，并持續加強線上線下渠道協同聯動，延伸金融服務觸角，打造集安全、全面、便捷于一體的現代金融服務體系。

同時，銀行業金融機構還借助科技賦能，構建場景服務模式創新，打造線上線下一體化運營服務模式；聚焦多渠道、立體化、綜合性服務打造工程，全面提升服務創新手段與能力；制定、修訂服務制度辦法和工作規程，提高員工服務意識與效能，規范其服務行為。據不完全統計，截至2021年末，銀行業金融機構客服人員5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15％。

提升客戶服務效能方面，《報告》顯示，據不完全統計，2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個。

在科技賦能行業發展的同時，如何能打破“數字鴻溝”，確保特殊人群享受到同等服務，成為各家機構在新時期面臨的新挑戰。《報告》顯示，在服務特殊群體方面，特別是在適老化服務上，銀行業金融機構通過上門服務、打造愛心團隊、制定規范流程等方式努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”。

此外，為保護消費者權益，銀行業金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進，并將消費投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，強化正向激勵和負面約束；在個人金融信息保護方面，銀行業金融機構強化頂層部署，健全制度規范及流程設計，持續優化個人信息泄露風險識別、監測和控制機制。

據不完全統計，2021年參加普及金融知識萬里行活動的銀行業金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。（向家瑩)