【現實挑戰】

子女不在家，老人需要上門服務，緊急情況需要及時救助

【應對策略】

北京各區推廣“一鍵呼”項目，對接999急救中心或系統客服，為老人提供各項生活服務及健康安全保障

朝陽區目前已有1.3萬老人通過“一鍵式”智慧養老服務終端享受“點單”式服務;石景山區正在試點為全區10000戶老年人家庭免費安裝“一鍵呼”設備;平谷區的“智身寶一鍵通”是為重度殘障人員和特困老人在家中安裝的智能設備，目前已有2000名老人使用。

2019年，北京市多個區面向居家養老的老年人群體推廣“一鍵呼”項目。除了各類上門服務，還可在緊急情況時進行“一鍵呼救”。

對接999急救中心“專席”

緊急時刻獲及時救助

只需按下按鍵就能立即呼叫999急救中心，還可一鍵進行健康咨詢、自助點餐、聘請保潔……朝陽區的“一鍵式”智慧養老服務終端設備與家庭固定電話類似，不同之處在于除了正常的數字按鍵，還設置了服務按鍵，“一鍵呼救”的紅色按鍵格外醒目。“歲數大了記性不好，有時真遇到急事兒，子女的電話號碼都想不起來，‘一鍵呼救’太方便了。”家住朝陽區八里莊街道十里堡東里社區的齊榮和老人說。

據了解，“一鍵式”智慧養老服務終端專門為高齡空巢老人打造，不僅存儲了老人的家庭地址和個人信息，還具有定位功能，可提供急救、健康咨詢、慢病管理、用藥管理、日間照料、助潔送餐等服務。服務終端包括“一鍵式”智能電話和便攜式緊急呼叫按鈕兩部分。

老人突發疾病時按動“一鍵呼救”按鍵，就可直接連通999急救中心，系統會在發送求助信息的同時，將老人的姓名、地址、聯系人、既往病史等信息傳輸給急救中心，匹配與老人最近的救護車趕來急救。為避免占線情況，“一鍵式”智慧養老服務終端在999急救中心設有專屬坐席。除“一鍵呼救”按鍵外，終端上還有“一鍵醫生”“一鍵養老”“火警報警”等按鍵。

此外，老人還可隨身攜帶緊急呼叫按鈕。該按鈕通過藍牙系統與智慧養老終端相連接，當老人需要緊急救助，智能電話又不在身邊時，可按下隨身攜帶的按鈕進行求助。

“有了‘一鍵式’智慧養老服務終端，老人遇到突發情況時可通過最便捷的方式求助、報警。轄區內80歲以上的老人只要有安裝需求，就可向社區居委會申請，會有專業人員上門進行免費安裝。”八里莊街道民生保障辦公室副主任劉楊介紹說。

對接客服“幕后”24小時人工呼叫中心

提供300余細項服務

與對接999急救中心不同的是，一些區的“一鍵呼”設備對接了當地的養老驛站或設備系統的客服人員。

東城區東花市街道的120戶居民近期也安裝了智能呼叫設備，對接的是東花市南里東區養老驛站。“這套設備總共四個部件，呼叫終端、紅外傳感器、便攜手環和固定拉環。”南里東區驛站負責人張輝介紹，呼叫終端可以預存兩個子女的號碼，按下對應按鈕即可一鍵通話。此外，終端上還有一個黃色按鈕，可以直接撥通驛站前臺的電話，工作人員會接聽老人的請求。

除了一鍵呼叫，終端上還有一個廣播的功能。每天早上8點，系統會自動將當天日期、天氣等信息存儲到終端內，終端上的廣播按鈕也會亮起。老人按下按鈕，廣播就會自動播放。張輝介紹，這項功能除了能為老人提供信息，也起到了自動訪視的作用，“老人能夠按下按鈕，說明當天身體是沒問題的。如果老人一直不按，配套的紅外感應器也沒有老人的活動記錄，我們就會主動跟老人聯系，以防出現危險情況。”

平谷區的“智身寶一鍵通”目前已經有2000名老人使用。這是平谷區購買的養老服務之一，也是“即刻到家”為重度殘障人員和特困老人在家中安裝的智能設備。2019年9月12日凌晨，家住新平北路30號的許增老人發燒，抖動不停，他及時按下了“一鍵通”的按鈕。客服人員迅速聯系120急救中心，并立即啟動緊急救助預案。當下了救護車的那一刻，老人緊拉救助人員雙手不肯松開，嘴里一直說著“感謝”。這已是該套系統緊急救助的第26位老人。

“即刻到家”建立了一支24小時人工呼叫中心隊伍。服務項目包括為老人幫買幫送、家政快修、緊急救助、生活咨詢、助醫助行、助浴助潔、精神慰藉、助老助殘、日間照料、法律咨詢等十大類300余細項。

上門服務最常用

緊急救助需培養老人使用習慣

實際使用過程中，老人們反映，一鍵呼叫上門服務最為常用。但發生緊急狀況時，還是對接999或者直接撥打120更加迅速。此外，部分“一鍵呼”系統的小配件，例如智能手環，還存在掉電快，不符合老人使用習慣等問題，固定拉環的放置位置太少，還有可改進空間。

業內專家表示，推廣呼叫設備，本質上是為老年人著想，是值得鼓勵的。但具體到設備的運行效果，關鍵還是要看后臺服務能不能有效對接。“這種緊急呼叫服務，使用的頻率是很低的，真出現了問題，老人甚至不一定能想起還有這么個呼叫器。”因此，呼叫器可結合一些老人常用的服務、物品進行開發，逐步培養老人的使用習慣。“就像老年卡，老人每天出來坐公交車都能免費，自然就會記著每天帶著它。如果呼叫器真能解決老人的日常需求，老人到緊急時刻才能想起來用它。”(記者 陳斯)