數字化的趨勢已經成為這個時代企業必須面對的問題。數字化的來臨帶來的不止是福利，也會有各種各樣的問題，包括安全問題以及我們是否能夠跟得上步伐。在數字化時代，企業與客戶之間的關系會是怎么樣的?客戶與企業之間溝通的渠道又會發生什么樣的變化?人工智能的發展又能帶給企業什么樣的思考。Frost &Sullivan大中華區咨詢總監郭銘先生和Genesys亞太區數字化客戶體驗負責人Jean-Marc Provost先生給我們分享了他們怎么看待未來企業與客戶之間通過人工智能所帶來的種種改變。

企業數字化的緊迫性

根據Frost &Sulliva的數據，預計到2020年時，全球數字化轉型相關的行業增加值將達到近20萬億美元，全還約有46%的企業將數字業務發展作為未來一年內的首要任務，而這一比例在中國則更高，幾乎達到了69%。郭銘認為對于企業來講，數字時代已然來臨，若不做好充足的準備，借著風雨乘著春風進行數字化的轉型，那么這場甘霖一夜之間很有可能則變成一場暴風雪。

數字時代面臨著趨勢和平臺化

郭銘介紹說，目前中國擁有8億多互聯網用戶和近13億的手機上網用戶，大量的有價值的用戶數據為商業帶來了巨大的驅動力。根據預測，到2020年，每一戶人家都將擁有十個互聯設備、每一個用戶都將持有5臺互聯設備、以及50億的互聯網用戶。除了物聯網設備以外，各類智能可穿戴設備、在不久的將來甚至會出現可植入人體的智能設備也讓人類自身融入到數字化當中。

在國內，順豐等物流公司已經能利用APP應用及微信端的公眾號開展快遞服務，微信成為了連接人與人之間親密關系甚至業務往來的連接平臺，產生了大量的數據，影響改變著我們的生活。

而在未來，一種趨勢，叫“產品即服務”。據一項關于世界財富五百強的統計分析指出到2020年：將有以下比例的行業內企業以及總量超過70%的企業提供所謂的“產品”，即差異化的用戶服務內容。汽車行業15%，電子行業13%，能源、醫療保健、電訊行業8%，航空3%。但是同時，數字化使得信息的公開和共享也帶來了數字時代的各種各樣的安全問題。

數字時代的客戶對企業提出了更高的要求 服務行業將因AI而改變

Twitter曾發布過一個研究顯示，對于消費者來說客戶服務的重要度比品牌自身要高出30個百分點。郭銘認為，雖然企業都認為“客戶就是上帝”，但是上帝需要什么并沒有多少企業真正做到了解。主動參與、立即滿足和個性化服務成為排名前三的消費者客戶服務需求。

在未來，個性化和預測將成為主題，依靠類似于大數據和人工智能等技術的推動，將把渠道內的客戶服務與效率提升到極致。

目前，客戶服務的渠道依舊是語音服務、各種移動應用程序APP以及企業的公眾號為主，另外還有社交媒體、網絡聊天、短信、視頻以及其他物聯網自助服務等多種形式。目前的用戶也并不是通過單一渠道，而是多種渠道用戶的方式解決問題。

雖然渠道多種多樣，但是信息的一致性、客服代表的傾聽能力，與快速解決客戶問題的能力這三種才是影響用戶滿意度的評判標準。

不過在將來可以預見的是，以人工智能為核心的智能識別、智能匹配、智能解答得到廣泛的應用，為客戶提供更加精準的信息推送。郭銘認為，技術革新的投入與收益是不容忽視的一點。實踐數字化轉型必須考慮企業整體的跟進能力，應該貫穿企業內部組織和各個職能部門，在運營環節中落地，從規劃、生產、銷售和管理全面的推進深度數字化。同時，企業還應具有較強的整合能力與對客戶統一認識。

他認為，可以通過客戶體驗生命周期的維度檢視企業對客戶體驗。他依據這一周期的不同環節，大致分為三個階段。。分別是購買前的引流階段，客戶決定購買行為進入購買階段以及客戶關系的維護與管理階段。這三個階段分別可以通過多渠道的推送吸引用戶，留住用戶的大量有價值的數據錄入以及分析，最后提升用戶的忠誠度形成良性循環。

因此，數字時代接洽和服務客戶的關鍵就在于打造以客戶為中心，以互聯與智能技術為基礎，通過全渠道資源滿足客戶需求的能力，并最終實現客戶的自助服務，邁向零基礎、全職能的數字時代。

Genesys的G-NINE方案是利用AI提供企業聯絡中心解決方案

Genesys人工智能品牌叫作“Kate”，Genesys主要是關注三個方向,可以幫助企業實現好的客戶體驗，員工體驗，最終目標是優化業務流程。

第一個關注的領域就是聊天機器人。聊天機器人可以很大程度上幫助我們回答一些簡單的問題，同時在回答問題的過程中，也能提供一些比如銀行余額查詢的服務。對于聊天機器人來講，我們會覺得它的主要應用場景不只是回答客戶的簡單訴求，一個好的聊天機器人真正要做的是能夠準確的判斷客戶的意圖，根據客戶的意圖去做下一步指令的判斷。在Genesys的架構下，我們把聊天機器人作為聯絡中心解決方案中的一個小小的組件，就是座席員的角色。判斷客戶意圖之后，下一步就是由Genesys的智能路由引擎來進行控制，聊天機器人應用的渠道是很多的，網站，手機APP，還有即時通訊工具，都可以和聊天機器人進行整合。

第二個關注的領域是利用人工智能幫助座席員每一天的工作更簡單，更容易。消費者跟企業的溝通和交互渠道會非常多，網站，手機APP，還有即時通訊工具都留下了很多數據，這就是人工智能的應用基礎。當一個客戶發起一個交互之前，根據已經留在我們企業所有的數據化的印記，可以做客戶需求的預判。這個預判的好處，當服務不能完全由客戶通過自助服務完成的時候，這些信息可以被推送到我們人工座席，給他很多預判。

第三個關注的應用領域就是客戶歷程的分析和我們預測匹配的技術。因為Genesys這個技術是專注于客戶全渠道的，客戶歷程的，我們知道各個渠道進行了哪些交互，以及最終達成業務成果的所有數據。基于我們收集的這些數據，人工智能可以判斷出來哪個客戶路徑是最佳的。基于這個分析結果，可以優化我們企業的業務流程。