老年人的上網難，每個家庭都很有感觸。我們不想看到年邁的父母因不會用打車軟件而在寒風里等待，也不希望當他們去購物、就醫時，被復雜的操作困住。不久前，國務院辦公廳發文要解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。工信部12月25日召開新聞發布會，明確了幫助老年人更好應用智能技術的一系列措施。

App實現“語音交流”

手機有“長輩模式”

在數字經濟飛速發展的當下，老年人“用網難”問題愈發突出。疫情發生以來，得益于網上辦公、在線教學、遠程醫療等應用的加快發展，經濟社會秩序得到較快恢復。但對不能上網、不會上網的群體來說，卻面臨了新的問題。

“比如，不少老年人很難自行網上預約掛號、預約去公園，購物出行等都面臨一些障礙。”工信部信息通信管理局副局長隋靜說，“我們看到了他們面臨的困難，要格外加大力度，推動軟件、網站等適老化改造。”

工信部要求互聯網企業加快信息無障礙改造，多家互聯網企業也推出了具體的舉措。

比如，華為、小米、vivo等主流手機廠商明確，要基本具備“老年模式”“長輩模式”，提供大字體大音量播放以及遠程協助等服務，方便子女遠程教老年人使用手機。

百度App通過人工智能識別技術支持方言及混合語音輸入，解決用戶操作不便或不會拼音、書寫效率慢等問題，百度地圖App可通過語音“退出導航”;抖音聯合優質創作者創建視頻話題，為老年人運用智能化產品提供講解……

工信部特別提出，網站、App等完成改造后的適老版，將不再設有廣告插件，特別是付款類操作要無任何誘導式按鍵。

人工客服要“一鍵進入”

營業廳設置愛心通道

發布會上，工信部要求中國電信、中國移動、中國聯通從即日起，65歲以上老年人撥打這三家電信運營商客服電話，可以“一鍵進入”人工咨詢服務，不用再經過復雜的語音提示和數字選擇等操作環節。與此同時，三家電信運營商線下營業廳為老年人提供愛心通道，老年人進入營業廳將有專人引導服務。

“很多老年人在網絡應用上呈現‘沉默狀態’。”工信部副部長劉烈宏說，工信部已推動3.2萬個政務網站實現信息無障礙。疫情期間，針對“無碼老人”出行難等問題組織及時推出“通信行程卡”。當前，工信部正集中力量在年底前落實解決一批老年人運用智能技術最迫切問題。比如，方便老年人查驗行程，推動運營商推出適合老年人的專屬電信資費方案，減輕資費負擔等。

工信部正聚焦老年人實際需求，制定具體政策措施，明確責任人、時間表和路線圖。主要包括完善傳統電信服務方式、為老年人提供更優質電信服務、推進互聯網應用適老化改造、擴大適老化智能終端產品供給、加大“通信行程卡”推廣、保障信息安全等六方面共24項。

中國電信、中國移動、中國聯通三家電信運營商現場也表示，將大力優化客服、熱線服務流程，針對實名制登記的65歲以上老年人提供優先服務，加快適合老年人使用的線上營業廳App設計，降低老年人操作難度，完善智能老年社區相應功能。

開展專項行動

將完成百余個網站、App改造

工信部明確，2021年1月起將在全國范圍內開展為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，首批將完成與老年人等群體工作生活密切相關的115個公共服務類網站和43個手機App適老化及無障礙改造，讓老年人可以用到更多界面簡單、操作簡單的服務產品。

據悉，此次專項行動在適老化改造的同時，也加大信息無障礙推廣。為視力障礙人士提供更多具有大字體、大圖標、高對比度文字以及兼容讀屏軟件等功能特點的服務產品，為聽力障礙人士提供更多配字幕以及兼容助聽器等功能特點的服務產品，為肢體障礙人士提供更多支持自定義手勢、簡化交互操作等服務產品。

其間，工信部將組織對互聯網應用無障礙水平進行測評，并納入信用評價，對適老化改造不到位的企業督促改進。

“信息化建設既要有速度，也要有溫度。技術為特殊群體哪怕帶來一點點變化，也許就會給他們打開很大一扇窗。”隋靜說，專項行動的目的就是要帶動全行業有這樣的意識，讓企業用心提升服務，讓用戶得實惠。

(記者 張辛欣)