莫忘用戶可以用腳投票的。運營商只有營造一個讓人舒心、放心的消費環境,給用戶帶來真正美好的消費體驗,才能贏得用戶青睞

近日,記者發現手機被開通了一項收費服務,運營商表示為電話營銷中本人自愿辦理,并有通話記錄和錄音為證。然而,當記者要求出示開通憑證,即“電話錄音”時,卻遭遇運營商的種種不配合。記者調查發現,用戶遭遇運營商這種鬼鬼祟祟的“影子服務”被扣話費并非個案,但由于不易被發現、涉及金額小、維權成本高等因素,一直未被引起足夠的重視。不少網友吐槽:這種“薅羊毛”式的隱蔽扣費,實在是暗箭難防(1月30日《新華每日電訊》)。

首先要說明的是,按照消費者權益保護法、電信條例的相關規定,若電信用戶對自己被扣除的費用有異議或覺得被莫名其妙地開通某項業務,運營商有義務采取必要措施,協助用戶查找原因以及出示收費依據,或出具用戶主動要求開通某項業務的憑證。即便是運營商的工作人員對機主進行電話營銷(業內稱“外呼”),而非機主到營業廳辦理,語音通話中的口頭應允則是某項業務開通的唯一憑證,相當于用戶與運營商訂立了一份語音合同。那么,用戶向運營商要求出示相關憑證,實屬天經地義,運營商沒有道理不配合。

在這類事件中,用戶一般要求運營商自證清白,沒有對用戶隱蔽扣費,或者證明某項業務是機主主動申請開通的。不過,運營商與用戶的關系因為信息不透明、地位有懸殊,而呈現出一種不對等的狀態。運營商從一開始就處于強勢地位,用戶在與運營商簽訂某些協議、接受某些服務的過程中,則基本上一直處于弱勢地位。這也是一些運營商在發展用戶、推銷業務時,未能秉持公平誠信原則、收費偷偷摸摸、服務鬼鬼祟祟甚至敢于擅自給用戶開通新業務的根源所在。基于此,運營商更有義務履行相關舉證責任并保障用戶的知情權。

如果運營商拿不出證據證明某項或某幾項收費服務為機主自愿辦理,“薅羊毛”式的隱蔽扣費便可以確定無誤。不過,千萬不要小看“薅羊毛”式的隱蔽扣費。文章開頭提到的記者被隱蔽開通的那項車友助理服務,按規定每月扣費10元。這對某一個人用戶來說或許不多,大量用戶都被開通的話,加在一起就可能是一個巨額數字。事實正是如此,記者發現,吐槽或投訴“不明不白地被辦理了‘車友助理’業務”的網友并不在少數。需要注意的是,運營商“薅”的是“羊毛”,損害的卻是用戶權益以及對電信行業的信任。

那么,該拿什么來消除電信運營商“薅羊毛”式的隱蔽扣費?寄望于運營商基于商業道德下的自覺摒棄,無異于與虎謀皮。筆者以為,首先需要用戶多較一些真,日常消費中保持認真比對話費賬單的習慣,看看自己的話費是否稀里糊涂地“被消費”,自己的電信業務是否稀里糊涂地“被開通”,如此才能及早發現問題并及時止損。事實上,有“被忽略的賬單”,也就會有“被侵犯的權益”。其次,需要監管部門進一步完善監管手段、暢通維權渠道,哪怕是對于涉及金額極小的隱蔽扣費也要嚴處。如此才能保障行業在不侵犯用戶權益的前提下健康發展。

當然,在這里還需要對電信運營商說一句:只有兼顧了用戶和運營商雙方的利益,才能行穩致遠。近日有消息稱,虛擬運營商將獲得正式商用牌照,今后工信部將持續支持和引導民間資本進入電信領域。可以說,電信領域的競爭已越來越注重對服務能力的考驗,躺著掙錢的好日子、把消費者蒙在鼓里的好日子已經到頭了。莫忘用戶可以用腳投票的。運營商只有營造一個讓人舒心、放心的消費環境,給用戶帶來真正美好的消費體驗,才能贏得用戶青睞。