“原本想到內蒙古呼倫貝爾大草原旅游去放松心情，可哪想到竟變成了受氣游!”近日，長春市消協受理了一宗對吉林市某旅行社有限公司的群體投訴，消費者稱旅行社未按合同約定履行義務，且服務中存在強制消費等問題。

說好的導游沒有、該游的景點不游、該玩的項目縮水、司機半路撂挑子……投訴者之一的王紅告訴記者，真沒想到出去玩幾天能遭遇這么多曲折。

一次跟團游，遭遇連環“霸王條款”

7月27日，王紅代表其他8人，與長春某旅行社在長春的工作人員簽訂了“內蒙古E夢享草原雙臥6日游”的旅游合同，明確約定全程四星級酒店、專業導游、零消費服務。7月31日，王紅一行從長春出發，次日到達海拉爾站，但接下來一路上發生的許多事卻讓王紅等人始料未及。

“說好的導游服務為什么沒有了?”這是王紅一行人遇到的第一個問題。對此，旅行社先是以車內沒有導游的位置為由，稱次日會派導游，但第二天又稱“司機就是導游”。兩名司機明確表示，他們根本不了解景區情況，如果游客同意，就要簽“保證同意按行程走完，承諾不投訴、不追究司機責任”的保證協議。

隨后，在溝通中，旅行社要求想配導游得交1000多元費用，否則只能在車上放對講機，由車隊導游講解，幾人“蹭聽”。王紅等人放棄導游服務后，仍在司機的強制要求下簽訂了保證書。為此，原定出發時間拖延了約1個半小時。

到達某莊園后，鬧心事接踵而至。王紅稱，兩名司機不僅限制消費者游玩合同中約定的免費項目，還催促、誘導其乘坐付費電瓶車，體驗山地車和射箭等收費項目，每人費用350元。午餐時，兩名司機以“團餐都是別人吃過的”為由，要求幾人退掉團餐。王紅等人拒絕后，導致司機服務態度進一步惡化，并被索要司機每人50元的吃飯費用。幾人再次拒絕后，兩名司機干脆將幾人行李物品搬下車離去。

這邊老人因生氣正吃速效救心丸，那邊孩子因受驚嚇哭鬧不止，幾人在大草原中害怕又無助。旅行社讓他們自行聯系地接公司，公司表示可以再派車，但需另付費，且要等一兩個小時。無奈之下，幾人只得輾轉找到當地朋友求助。半個多小時后，他們搭乘朋友叫來的三輛車回到賓館。

“莫日格勒河景點未去，蒙古行軍大帳穿越、草原騎馬穿越未進行，蒙古族歡迎禮——哈達祝福未體驗，篝火晚會未進行……”經王紅細數，在整個旅游中，未按合同約定內容提供的景點觀光和服務，以及景點游覽和游玩時間縮水等不下10項，且一路上因未同意另交費用，司機態度始終不滿，致使大家心情都非常壓抑。

每人賠償300元?消費者不同意

接到王紅等人的投訴后，長春市消協立即組織旅行社和消費者進行調查調解。經核實，這家旅行社在長春并未取得經營許可，其工作人員稱問題出在地接旅游公司，沒去的景點費用在旅游當地就已由地接公司退給個人。

“旅行社作為第一責任人，應按合同約定提供旅游服務，否則即構成違約，由此造成旅游者損失的，應負責賠償，包括旅游者預先支付的報酬和費用損失、為獲得該項服務而額外支付的費用損失等。”長春市消協秘書長鐘萍說。

最后，旅行社同意給每個人300元補償，但消費者并未同意，提出一是旅行社履行欺詐賠償義務，二是消協將此案轉遞旅游行政執法部門處理。

鐘萍表示，旅游法第49條規定，為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經營者，應當符合法律、法規規定的要求，按照合同約定履行義務;旅游法第71條規定，由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任，組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。同時合同法第108條規定，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。

鐘萍告訴記者，為了保證旅行社按照與游客約定的服務項目及標準提供服務，法律規定旅行社委托地接社履行服務時，應向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同副本，保證地接社按照包價旅游合同和委托合同內容提供服務。擅自改變活動日程、減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

有些經營者不懂法，也“不怕投訴”

“旅游市場在不斷發展，但還存在管理不規范、服務人員素質參差不齊等問題。”鐘萍告訴記者，旅游經營主體準入門檻低是亂象屢禁不止的重要原因。

在處理相關投訴過程中，鐘萍發現，有些旅行社經營者對相關法律一竅不通，認為行業沒什么技術含量，準入門檻低，再加上追求利益最大化，缺乏信用機制，必然導致很多問題出現。

同時，鐘萍建議，應進一步完善行業規范性管理，加強對經營主體創新化服務理念的教育。經營許可證、導游證不是一發了之，也不是等出現問題再去解決，而是應探索有效的預防監管機制，如定期對導游和旅游公司進行考核等。同時，在相關法律法規不斷完善的當下，應進一步明確監管責任，加強監督、執法和處罰力度，解決經營者“不怕投訴”問題，確保法規落地、執行到位。

“完善投訴處理機制也很重要，很多消費者就是因為不知道怎么投訴或者怕投訴成本太高太麻煩，就放棄了投訴。”鐘萍說，在簽訂旅游服務合同時就應明確約定如出現問題的處理方法，相關部門也應探索建立一套完善的投訴受理和協調機制，不斷強化投訴的便捷化，幫助游客無論在哪旅游，遇到問題時都能得到及時回復、解決和安全保障。(記者 柳姍姍)