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治理家電售后亂象，從告別壟斷開始

來源：工人日報 2019-03-27 08:50:35

家電售后服務中的亂象一直讓消費者頭疼不已，這一問題在今年央視“3·15晚會”再度遭到曝光。晚會中，多家知名大品牌的售后服務被曝光，存在著小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產品后再維修的行為。這些售后服務商并非消費者隨便在網上找的雜牌軍，而全是由這些家電企業所簽約授權的，因此消費者感到更加防不勝防。(見3月25日《北京青年報》)

家電售后服務亂象由來已久，且有一定普遍性，顯然不是簡單的服務質量問題，而是服務模式出了問題。目前國內家電行業的售后服務通常采取的是授權簽約的模式，它并非家電企業生產與銷售向客戶的延伸，而是通過從市場招募穩定的維修隊伍，解決品牌產品的維修需求，是一種較松散的合作方式。

理論上，這種合作方式可以實現互利互惠和資源的優化配置，然而現實中，消費者權益可能成為合作雙方利益博弈的籌碼，合作本身也容易變成“市場換服務”的一場各取所需的交易。記者調查證實，許多知名家電品牌不僅會指定維修商來處理消費者的報修，而且只向特約維修商提供家電配件，這意味著品牌企業為特約售后服務創造了一個沒有競爭的壟斷市場，消費者在產品需要維修時沒有任何選擇的余地，這也讓承擔售后服務的商家坑害消費者時有恃無恐，對此商家往往持默許態度，為的是讓產品“售后有人理”的成本最小化。

在其他一些行業，類似亂象也曾出現過，比如汽車維修服務一度也采取特約服務模式，車輛保養維修只能由指定維修點完成，由此衍生出配件價格高、過度維修等亂象。而隨著汽車消費市場競爭日趨激烈，再加上零配件制造供應商參與售后市場競爭，特約維修的壟斷模式被逐步打破，如今一般的汽車在任何維修點都可以拿到所需配件。

充分競爭是市場服務最好的凈化器。根治家電售后服務亂象，還得從放開售后維修市場、還消費者充分的選擇權開始。家電產品維修服務市場龐大，各大品牌商家完全可以開放配件市場供應，公開產品維修技術，放手讓維修商家公開平等競爭。維修商家通過良好的技術與優質的服務獲得了消費者的認可，家電企業也省去了冗雜的售后服務與管理成本，這其實是雙贏之舉。

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