今年“3·15”期間，在上海市消保委對外公布去年受理的122453件消費者投訴中，涉及家用電器、旅游及相關服務方面的消費投訴最多。按投訴量計，家用電器消費者投訴占總量17.03%，排名第一。

為此，上海市消保委家用電器專業辦公室(以下簡稱“家電辦”)以中消協“網絡誠信消費無憂”年主題為主線，多方探索家電領域消費維權新途徑，著力提升專業維權效能，各項工作得到較好推進和落實。

發揮專業優勢

著力提升維權效能

面對日益增長的投訴量，家電辦始終堅持為消費者排憂解難。2017年(截止至2017年11月30日)，家電辦共接待消費者來訪、咨詢678人次，受理投訴484件，按時辦結率為100%，共為消費者挽回直接經濟損失約68.02萬元，運用人民調解程序解決投訴10起，收到消費者表揚信1封。

3月15日，家電辦聯合上海家用電器行業協會、上海電子產品維修服務行業協會共同組織蘇寧、國美、三菱電機、大金、夏普、博西華、A.0.史密斯等52家滬上家電賣場和企業，舉辦3.15大型宣傳、咨詢、服務活動。

注重拓寬宣傳渠道

積極引導事前維權

為更好地宣傳消費者權益保護內容，家電辦以企業、社區為平臺，傳播消費者權益保護知識，家電辦推出多項舉措：

一是印制大量的新《消法》手冊，發放到社區、企業等。

二是應美的電器、國美電器等家電企業邀請，為企業中層管理和一線員工共計200余人培訓新《消法》知識，幫助企業增強維護消費者合法權益的意識，不斷加強售前、售中、售后等環節的經營管理和服務水平。

三是在徐匯區天平、漕河涇、田林等街道開展維權講座，重點從消費者權益、經營者義務、法律責任等章節進行深入淺出的宣傳講解，并指導消費者如何根據實際情況合法、合理、合情地來維護自身權益。

為進一步剖析家電領域問題，家電辦積極聯系媒體、行業專家、維權志愿者，共同加入到消費體察隊伍中去。6月29日，家電辦組織家電專家、媒體、維權志愿者前往博西華家用電器有限公司的西門子體驗館進行參觀體驗，并由公司相關領導與消費者代表互動，解答消費者提出的各類問題，反響良好。

今年“3·15”活動之際和重陽節當日，市消保委有針對性地開展了兩場“消保委專家面對面現場咨詢活動”，家電辦積極響應市消保委要求，組織家電專家配合參與，為消費者和老年群體普及專業消費知識，提供專業維權咨詢和便民服務。兩次活動中，家電辦共接待消費者300余人次，發放專業維權資料5000余份，并為50余名消費者當場進行了小家電的故障排除，贏得消費者的普遍贊譽。

除了宣傳，家電辦還積極推動行業標準的制訂。家電辦于9月份開展專項調研，通過走訪多位家電專家和多家空調企業了解空調清洗的正確方式和規范步驟。在調研的基礎上，家電辦聯合上海市家用電器行業協會和上海市電子維修產品行業協會，著手推進制定相關規則標準。