近日，順豐被多家媒體曝出丟件、快件被“掉包”、“監守自盜”等問題。著名經濟學家宋清輝在接受中國網財經記者采訪時表示，順豐服務問題頻發，很可能由于內控機制不完善、糾紛和解機制不健全等原因造成，導致消費者總體滿意度不高。

一個月內三次“出名” 寄件服務問題頻發

近期，順豐被多家媒體曝出丟件、快件被“掉包”、“監守自盜”等問題，僅僅一個月內便三次“出名”。

8月18日，有媒體報道稱，內蒙古呼和浩特市黃先生寄出總重約1.4千克，價值52萬元的黃金，結果還未送到就不翼而飛。報道顯示，寄件順豐APP上顯示已取件，但信息一直未更新。黃先生致電快遞員兩次，快遞員在去網點查詢前后，均表示不知道快遞的去處。

針對此事，內蒙古順豐速運有限公司公共事業部的負責人承認，快遞員確實存在重大失誤，沒有清點收件，且快遞在到達站點之前就已丟失。目前，警方已在調查中，順豐同意先理賠40萬元，貨物找回后再退，黃先生表示接受。

一位法律人士在接受中國網財經記者采訪時表示，對于已保價的物品，可按照雙方約定的保價規則進行索賠。對于未保價的物品，寄件人可依據合同法的相關規定，向快遞企業主張賠償責任。

此外消費者需注意，寄件人在于快遞企業訂立合同時，由于快遞企業往往提供的是格式合同，寄件人應特別留意，以免將來索賠時缺乏相應的事實依據。快遞企業亦應就格式條款用合理的方式對消費者予以提示，否則格式條款對消費者不產生效力。

順豐丟貨事件未平，疑似“掉包”事件又起。8月19日，中國質量新聞網報道稱，吉先生委托順豐快遞一張借條，結果借條在寄送過程中變成白紙。

據報道，吉先生委托順豐寄送一張一萬八千元、即將到還款日的借條，并為借條購買18000元保價服務，價格90元;隨后，收件人被快遞網點告知快遞丟失。在派送異常后，吉先生要求將快遞原件返回發件人。然而，快遞返回后竟然變成一張白紙。吉先生向順豐客服投訴兩個月未果后，發現在順豐公眾號中已查不到上述運單記錄，而順豐堅持這筆運單按照丟失處理只賠200元。

國內著名律師、北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌在接受媒體采訪時表示：順豐單方面表示只賠200元，是沒有合同約定也沒有法律依據的。消費者可以就賠償問題與順豐進行協商，協商不成可以向主管部門及消費者權利保護組織投訴或提起訴訟。依照《快遞暫行條例》消費者與順豐之間有1.8萬元的保價金額約定，在快件丟失或損毀后，順豐應遵從約定進行賠償。如果借據的丟失確實導致寄件人18000元的債權不能主張或造成其他實際損失，消費者也可依據《合同法》要求順豐進行賠償。

除此之外，8月初，順豐速運山西分公司兩名快遞員利用職務便利侵占公司三部手機，已被抓捕。針對順豐存在的快遞丟件、快遞被替換等問題，記者向順豐發送了采訪函，但截至發稿前未收到回復。

四個月內三次被監管責令整改 被青島郵政管局約談

在國內快遞行業中，順豐相較其他公司，無論是市值還是營收，都遙遙領先，也頗受消費者信任。然而，一向以“服務更專業”為理念的順豐，服務質量問題屢屢出現在各大投訴平臺。黑貓投訴上，投訴量達16427條，已完成量為13494條。聚投訴上，投訴量達1849條，解決量為1373條。

此外，記者梳理發現，順豐控股旗下公司因存在安全隱患，四個月內三次被監管責令整改。

8月7日，蜀山區應急管理局監察大隊對順豐現場檢查，并下達現場檢查記錄和責令限期整改指令書;7月7日，天河區冼村街安監中隊執法人員發現廣州順豐速運東圃營業部存在未將事故隱患排查治理情況如實記錄或者未向從業人員通報的違法行為;4月9日，賀蘭縣公安局網絡民警、民警聯合發現順豐速運(寧夏)賀蘭縣分公司未落實網絡安全等級保護制度，存在諸多網絡安全隱患。

8月20日，據青島市郵政管理局網站消息，青島郵政管理局安排部署郵政業寄遞服務質量提升工作，通過“約談培訓一對一”的方式，約談申訴量高、申訴處理不及時的企業，開展一對一專項培訓，點對點逐條梳理問題，幫助企業瞄準靶向理清思路，確保企業切實整改到位。自8月以來，青島局就服務質量問題已約談培訓包括順豐在內的三家企業。

針對上述問題，宋清輝告訴中國網財經記者，順豐服務問題頻發或由于內控機制不完善、糾紛和解機制不健全等原因造成，導致消費者總體滿意度不高。在宋清輝看來，快遞公司應下大力氣整頓快件丟貨、貨物毀損、高保低賠等問題，同時亟需健全公司治理和內控制度，并進一步提升管理水平，有效控制經營，讓消費者使用服務時不再“提心吊膽”。

(記者 宗高 見習記者 譚夢桐)