2020年7月28日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告2019》(以下簡稱《報告》)，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第七年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告。《報告》由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調(diào)研。中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

《報告》從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營價值提升、科技賦能與技術(shù)創(chuàng)新、管理變革等五個方面介紹了2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況,并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，本次報告特別展現(xiàn)了客服中心與遠(yuǎn)程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢、做好非接觸金融服務(wù)的情況。報告主要內(nèi)容如下：

一、堅守客戶服務(wù)初心，推進遠(yuǎn)程服務(wù)升級

2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。作為銀行對外服務(wù)的重要窗口，客服中心與遠(yuǎn)程銀行主動適應(yīng)新形勢，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務(wù)。一是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續(xù)七年高于90%;自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續(xù)六年高于98%;全渠道自助分流率達到69.18%。二是服務(wù)方式更加智能。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為33.38%;44%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率;微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。三是服務(wù)渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行中43%提供郵件服務(wù);26%提供視頻服務(wù);22%提供微博服務(wù);13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務(wù)渠道，探索應(yīng)用社交媒體服務(wù)客戶。

二、深化客戶經(jīng)營能力，提升遠(yuǎn)程經(jīng)營價值

2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)客戶行為線上化和信息化的發(fā)展趨勢，通過創(chuàng)新經(jīng)營模式、拓展經(jīng)營渠道、豐富產(chǎn)品配置、完善系統(tǒng)建設(shè)等一系列舉措深化經(jīng)營能力，逐步發(fā)展為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與價值創(chuàng)造的新增長點。2019年，66家客服中心與遠(yuǎn)程銀行開展線上經(jīng)營，占比達到86%。一是拓展經(jīng)營渠道，積極構(gòu)建包括電話、短信、微信、APP、在線互動、可視柜臺等多渠道協(xié)同、線上線下一體化的立體經(jīng)營模式。二是豐富產(chǎn)品配置。根據(jù)遠(yuǎn)程經(jīng)營客戶屬性，對客戶進行分群分層，并結(jié)合客戶畫像為客戶提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是完善經(jīng)營體系。通過“人+機”智能化經(jīng)營模式，運用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建全新的平臺化經(jīng)營、數(shù)據(jù)化流程、場景化實施、規(guī)模化服務(wù)的線上經(jīng)營體系。

三、加強金融科技賦能，加速遠(yuǎn)程銀行建設(shè)

2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)能力。一是挖掘人工智能技術(shù)應(yīng)用。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于AI技術(shù)的數(shù)字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動客戶服務(wù)的智能化發(fā)展。二是推進智能知識庫、知識圖譜的開發(fā)與應(yīng)用。2019年，三分之一的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已應(yīng)用智能知識庫系統(tǒng)，讓金融服務(wù)的獲取與業(yè)務(wù)的辦理更加準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、便捷。三是加強大數(shù)據(jù)分析。2019年，越來越多的客服中心與遠(yuǎn)程銀行運用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展客戶模型分析、標(biāo)簽定義、屬性細(xì)分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準(zhǔn)匹配的服務(wù)方案與產(chǎn)品策略。

四、協(xié)會首發(fā)團體標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展

2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》，成為銀行客服領(lǐng)域一個新的里程碑。《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》從前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面，為客服中心與遠(yuǎn)程銀行的規(guī)范建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮引領(lǐng)作用：一是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行落地各類場景化應(yīng)用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢服務(wù)實體經(jīng)濟;二是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗;三是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過構(gòu)建新的服務(wù)經(jīng)營模式來不斷提升服務(wù)價值。截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心,21家銀行計劃建立遠(yuǎn)程銀行。客服中心升級為遠(yuǎn)程銀行，是運用金融科技手段服務(wù)客戶，實現(xiàn)從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進階。

五、發(fā)揮非接觸服務(wù)優(yōu)勢，做好疫情期服務(wù)保障

2020年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)加強線上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。一是優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)渠道”，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn);二是加強金融科技賦能，創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù);三是積極推廣線上業(yè)務(wù)，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶滿意度在98%以上。

六、聚焦核心能力建設(shè)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行多元化發(fā)展

展望未來，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，遠(yuǎn)程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，必將迎來更為廣闊的發(fā)展前景。本次《報告》創(chuàng)新性地引入行業(yè)專家訪談欄目，邀請行業(yè)協(xié)會及銀行專家共同暢談客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展建設(shè)之路。《報告》總結(jié)指出，客服中心與遠(yuǎn)程銀行要堅持“以人為本”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，加強綜合金融服務(wù)人才,尤其是金融科技人才的隊伍建設(shè),著力推進包括非接觸式服務(wù)能力、非接觸式經(jīng)營能力及科技應(yīng)用與場景結(jié)合能力在內(nèi)的遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)。同時，各家銀行可在具備遠(yuǎn)程銀行核心功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的經(jīng)營與發(fā)展策略，結(jié)合自身特點，實現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行在組織形式上的多元化發(fā)展。