近日，成都市民王女士焦慮不已：通過海南航空購買的兩張機票，總共花費8744元。她認為，自己明明符合相關退款規定，于今年3月申請了退票，卻遲遲沒有收到退票款。百般無奈之下，王女士向封面新聞求助。

|出行擱淺|她向航空公司提出退票申請

7月8日，王女士向封面新聞反映，她于去年11月22日通過海南航空(以下簡稱“海航”)官網訂了兩張今年前往美國的往返機票，并成功出票。但猝然而至的新冠肺炎疫情，打亂了所有人的生活節奏，王女士的出行計劃也擱淺了。海航于今年1月24日發布公告稱，為全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作，特對在2020年1月24日0時前已購海南航空國內、國際航班客票的旅客提供免費退票服務。王女士告訴記者，看到海航的退票公告，又了解到自己符合退票條件后，她于3月申請了退票，但退款卻一直沒有收到。王女士的遭遇并非個案。記者查詢后發現，有多名網友在網絡上爆料稱，自己有著與王女士類似的經歷。這些網友購買的機票，價格在幾千元到上萬元不等。申請退票并多次投訴后，有的人只得到一個相對官方的回答：“您的問題已記錄并催促相關部門處理，后續工作人員會聯系您處理為準，請您耐心等待。”

|符合條件|退票后4個月，票款仍未到賬

去年11月22日，王女士在海航訂購了兩張前往紐約的往返機票。行程分別是乘坐4月30日起飛的HU7915航班從成都前往紐約肯尼迪;乘坐HU7916航班于5月10日返回成都，票證為880開頭，總價8744元。“疫情發生后，我們想著這趟旅游要暫時擱置了，就了解了下退款條件。”王女士說。記者查詢海航官網后發現，海航于1月24日發布的退票公告中提到，退票適用范圍為凡在2020年1月24日0時之前已購海南航空/大新華航空實際承運的國內、國際航班和為市場方的代碼共享航班。適用票證為以880、895開頭的票證;適用航班日期為2020年1月1日(含)之后的國內、國際航班。在退票標準這一欄，公告中顯示：在客票有效期內，旅客可至原購票地辦理免費退票業務，不收取退票費。暫時無法出行的王女士，于3月向航司申請了退票，卻一直沒能收到機票退款。她告訴記者：“撥打了無數次客服電話，客服一直說航司這邊顯示機票已經成功退掉，但退款進程不太清楚。”

|反復投訴|客服：退款時間無法給明確回復

“明明符合退票條件，為啥遲遲不給我們辦理?”王女士很納悶，向航司申請退票完成操作后，退款卻遲遲沒收到，問題也一直沒有得到解決。于是，今年5月，她多次通過“黑貓消費者服務平臺”進行投訴，卻只得到一個相對官方的回答：“您的問題已記錄并催促相關部門處理，后續工作人員會聯系您處理為準，請您耐心等待。”網友“爺就是大草莓不用解釋200104”也在網絡上投訴稱，他在海航購買了兩張機票，行程為多倫多到北京，票證為880開頭，總價15780元。疫情發生后，該航班被取消。自己在5月21日按照程序提交了退款申請，但從申請退款至今，退款仍未到賬。截至記者發稿，王女士依然沒能等來海南航空的退款。記者撥通海南航空客服電話，向客服再次反映了王女士等人遇到的問題。客服告知記者，由于疫情影響退票人數激增，相關客戶的退票程序在辦理當中。至于具體的退款時間，尚不能給出明確答復。(記者鄒阿江)