近期，打出“淘海外正品”口號的洋碼頭卻因密集的用戶投訴而再次陷入假貨風波。

繼抖音大V“大狼狗鄭建鵬&言真夫婦”針對用戶反映在其直播間購買的洋碼頭產(chǎn)品存在質(zhì)量問題而道歉后，記者發(fā)現(xiàn)，近期有大批用戶在公開投訴平臺對洋碼頭提出了售假質(zhì)疑，認為該平臺缺乏對商品品質(zhì)及買手的嚴格監(jiān)管，導(dǎo)致其正品承諾成為空談。

艾媒咨詢分析師認為，正品問題一直是跨境電商行業(yè)的痛點，加強正品保障、提高競爭力，是跨境電商行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

假貨投訴不斷，用戶退貨退款遭拒

今年4月，抖音大V鄭建鵬夫婦為洋碼頭的多款產(chǎn)品帶貨，但其中部分產(chǎn)品被曝存在質(zhì)量問題，因而引發(fā)用戶不滿和投訴，不少粉絲買家在直播間留言，要求退貨退款。不堪輿論壓力的鄭建鵬夫婦不得不在直播間道歉，稱“對海淘商品經(jīng)驗不足”，但外界對洋碼頭售假的疑慮并未減輕。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，這并非個例。今年以來，電訴寶、聚投訴、黑貓投訴等公開投訴平臺上有一大批用戶對洋碼頭的產(chǎn)品質(zhì)量提出了質(zhì)疑，微博、小紅書、貼吧等平臺也不乏有對洋碼頭售假問題的討論。

其中一位用戶在黑貓投訴上訴稱，其在洋碼頭上購買了一件西班牙品牌連衣裙，但收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服整體質(zhì)量較差，線頭多、且存在爆線的情況，產(chǎn)品外包裝也是劣質(zhì)的塑料口袋，與正品包裝有較大差異。

該用戶找到買手商家溝通商品問題后，對方的態(tài)度卻較為惡劣，不正視問題。此后，用戶聯(lián)系洋碼頭平臺上的洋管家尋求幫助，但也沒有得到解決方案。據(jù)此，該用戶認為洋碼頭對消費者不負責，有偏袒賣家、欺騙消費者的嫌疑。

對此，洋碼頭方面回復(fù)稱，已安排專員受理用戶投訴，將盡快核實處理。但截至發(fā)稿，此事仍未有任何處理進展。

另有用戶在聚投訴平臺反饋稱，其在洋碼頭購買了一瓶倩碧黃油，但收到貨后發(fā)現(xiàn)瓶底內(nèi)部有蟲，因此對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。該用戶隨后聯(lián)系洋碼頭客服要求鑒定真?zhèn)危瑢Ψ交貜?fù)稱，根據(jù)賣家拿貨渠道郵件可以證明此款產(chǎn)品為正品，若用戶質(zhì)疑產(chǎn)品真?zhèn)慰勺孕新?lián)系質(zhì)檢機構(gòu)。

但這似乎有違洋碼頭推出的“平臺鑒別”服務(wù)承諾。記者發(fā)現(xiàn)，洋碼頭在APP首頁顯要位置宣稱“海亮全球好貨100%正品保障”，并向消費者推出包括“平臺鑒別”服務(wù)在內(nèi)的四大服務(wù)。根據(jù)服務(wù)描述，用戶在下單后發(fā)貨前、或在收到商品后對訂單商品有任何疑慮，都可直接申請“平臺鑒別”服務(wù)，商品將寄往平臺由專業(yè)鑒定團隊進行核驗，確保正品后再送回。

與此同時，在業(yè)內(nèi)人士看來，賣家拿貨渠道僅能證明商品來自海外，并不能作為正品依據(jù)。而且，從考拉海購“加拿大鵝”等實際案例來看，普通消費者自行鑒定的成本相對較高，無形中增加了消費者的維權(quán)難度，這難免讓人不滿。

曾被曝買手資質(zhì)作假，仍存“買賣店鋪”亂象

根據(jù)官方資料，洋碼頭創(chuàng)立于2010年，以“買手制”的模式而備受關(guān)注。目前，全球有8萬多名專業(yè)買手入駐洋碼頭。與其他跨境電商平臺一樣，洋碼頭自成立以來也一直強調(diào)“海外正品”，號稱“對假貨零容忍”，在源頭及物流層面，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)等方式遏制假貨。

具體而言，在源頭上，洋碼頭通過線上線下、多部門聯(lián)合監(jiān)督來完善提升買手商家入駐門檻和審核機制，還引入供應(yīng)鏈、運營、客服、市場四大部門共同審核;平臺還將定期組織海外團隊實地回訪，核查相關(guān)資質(zhì)。

在物流及技術(shù)方面，洋碼頭重金自建官方物流貝海國際，消費者可實時查詢清關(guān)的全程狀態(tài)，杜絕“第三只手”拆包;同時，平臺會利用大數(shù)據(jù)監(jiān)管體系甄選海外正品。

對于用戶普遍質(zhì)疑的買手資質(zhì)問題，洋碼頭相關(guān)負責人曾表示，買手入駐洋碼頭平臺需要通過嚴格的審核認證機制，包括但不限于買手身份認證、海外信用證明等材料審核，通過不定期的海外商務(wù)拓展回訪來保證身份、信用認證資質(zhì)實時更新、有效，并根據(jù)買手的最新情況做相應(yīng)調(diào)整。

但從實際效果來看，洋碼頭的種種舉措并沒有很好地堵上假貨漏洞，“買手制”這一模式更是暗藏貓膩。近兩年，洋碼頭頻頻被曝出“買手資質(zhì)作假”、“店鋪可買賣”。

據(jù)了解，新京報一名記者曾在洋碼頭臥底當買手，其通過一位澳大利亞的朋友在注冊了洋碼頭海外買手賬號，通過審核后開了一家專營澳大利亞代購的網(wǎng)店;之后，這名記者將國內(nèi)價值400元的高仿包寄到澳大利亞轉(zhuǎn)一圈之后，就能在洋碼頭賣出7000元高價，暴露出平臺的監(jiān)管程序如同虛設(shè)。

此外，據(jù)北京商報2019年7月報道，某第三方平臺存在公開售賣洋碼頭買手店鋪的現(xiàn)象，售價在1.5萬-2.5萬元不等;買家能買到任何國家“包年審”的洋碼頭店鋪，繳納完店鋪保證金后就能直接進行售賣交易，后期還能購買“刷粉”和“運營指導(dǎo)”服務(wù)。

記者發(fā)現(xiàn)，這種“買賣店鋪”亂象目前依然存在。在閑魚平臺上，有幫注冊洋碼頭私人店鋪或收洋碼頭買手店的交易，更多是轉(zhuǎn)讓各國洋碼頭店鋪的交易。

用戶質(zhì)疑洋碼頭監(jiān)管不到位，正品承諾或成空談

從行業(yè)層面看，iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，中國跨境電商行業(yè)在政策鼓勵、新興市場開發(fā)等助力下進入快速發(fā)展階段。預(yù)計2020年中國跨境電商市場的用戶規(guī)模將達2.11億人，同比增長41.6%;同期交易規(guī)模將達12.7萬億元，同比增長17.6%。

不過，在2020年第一季度期間，中國跨境電商在疫情影響下受到一定程度沖擊，消費紅利較2019年同期明顯下降。在這一特殊環(huán)境下，“正品”依舊是跨境電商用戶考慮的核心;iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，有72.7%的受訪用戶認為 “正品保障”是他們選擇平臺時所考慮的主要因素。

對于有著正品承諾的洋碼頭而言，其未曾料到的是，隨著跨境電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，以及買手團隊的不斷擴大，與該平臺售假相關(guān)的消費投訴卻與日俱增。

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年全國跨境電商TOP10消費投訴榜》，洋碼頭以0.737的綜合指數(shù)排在第6位，在用戶滿意度方面落后于考拉海購、蜜芽、小紅書和寺庫，獲“謹慎下單”評級。

據(jù)記者了解，近期有多位用戶訴稱，洋碼頭對買手商家及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管并不到位。當消費者對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑后，洋碼頭的買手商家大多會找理由搪塞甚至直接不予理睬，而平臺客服也存在偏袒買手、不受理用戶投訴的情況。

為了解洋碼頭平臺如何對商家貨源、買手資質(zhì)進行監(jiān)管，以及平臺如何處理消費者投訴等問題，記者嘗試與洋碼頭官網(wǎng)留下的電話號碼聯(lián)系，但電話處于無人接聽狀態(tài)。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策表示，跨境電商行業(yè)的貨源問題最為核心，而消費者自行鑒定的成本往往較高，一般人不會輕易嘗試，建議消費者利用好相關(guān)法律條款保護自身利益。例如，對于滿足“七天無理由退換”的商品，消費者收到貨后若對商品質(zhì)量有疑義可申請退換;若明確商品質(zhì)量存在問題，還可以向消協(xié)或當?shù)乇O(jiān)管部門投訴或舉報。

艾媒咨詢分析師也認為，正品問題一直是跨境電商行業(yè)的痛點，各大跨境電商平臺頻頻陷入假貨風波，打擊了消費者的信心。加強正品保障、樹立企業(yè)形象，提高競爭力，是未來跨境電商行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。(記者 劉敏娟)