《2019消費(fèi)者滿意度分析報(bào)告》披露服務(wù)類投訴占比超過半數(shù)

專家呼吁 暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道降低維權(quán)成本

● 2019年前三個(gè)季度，全國(guó)消費(fèi)者服務(wù)類投訴達(dá)347155件，不但占全部消費(fèi)者投訴的比重超過54%，而且比去年同期增加近7萬件

● 服務(wù)類投訴占比超過半壁江山，一方面是人們的消費(fèi)需求不再限于有形的產(chǎn)品，也包括無形的、多樣性的服務(wù)，服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，相應(yīng)的服務(wù)類投訴也會(huì)增多;另一方面是法定服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺失，容易引發(fā)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)類投訴

● 按照十九屆四中全會(huì)的要求，進(jìn)一步激活公益訴訟，探索符合中國(guó)國(guó)情的集體訴訟制度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高消費(fèi)者維權(quán)收益，同時(shí)提高企業(yè)失信成本，降低失信收益，打造消費(fèi)友好型的營(yíng)商環(huán)境

消費(fèi)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿鸵妫獢U(kuò)大消費(fèi)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制供給，特別是暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，提升消費(fèi)者的獲得感。

晃了晃手中的健身卡，北京女白領(lǐng)孫清清一臉無奈，“一年交6000多元，我還沒怎么去健身，健身房就關(guān)店了，還不能退款”。

與孫清清有著類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年前三個(gè)季度，全國(guó)消協(xié)組織總計(jì)受理健身服務(wù)投訴超過1萬起。

健身服務(wù)投訴也只是全國(guó)消費(fèi)者服務(wù)類投訴的一部分。2019年前三個(gè)季度，全國(guó)消費(fèi)者服務(wù)類投訴達(dá)347155件，不但占全部消費(fèi)者投訴的比重超過54%，而且比去年同期增加近7萬件。

“服務(wù)類投訴增長(zhǎng)明顯高于商品類投訴增長(zhǎng)。”《2019消費(fèi)者滿意度分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)稱。這份報(bào)告由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社在“2019中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上發(fā)布，論壇由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)。

接受采訪的專家認(rèn)為，由于外部環(huán)境的變化，消費(fèi)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿鸵妫獢U(kuò)大消費(fèi)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制供給，特別是暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，提升消費(fèi)者的獲得感。

法定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失 容易引發(fā)服務(wù)投訴

孫清清在北京一家中介機(jī)構(gòu)工作，平時(shí)不是加班就是出差，去年年底體檢時(shí)被醫(yī)生告知屬于重度疲勞。

還不到40歲的孫清清得知體檢結(jié)果大吃一驚，決定開始健身。在朋友的建議下，她到位于北京市望京地區(qū)一家健身機(jī)構(gòu)辦了會(huì)員卡，一年交會(huì)費(fèi)6000多元，健身場(chǎng)所所有器械都可以使用。

剛辦健身卡時(shí)，孫清清每周去健身一次，但慢慢地去的次數(shù)越來越少，尤其是孩子放暑假后，就再也沒去過。

去年國(guó)慶節(jié)之后，想起自己的健身卡即將到期，她決定拿出健身卡去健身，但發(fā)現(xiàn)健身房已經(jīng)關(guān)閉，店家給出的解決方案是會(huì)員可以轉(zhuǎn)到附近另一家健身機(jī)構(gòu)。

她過去一看，發(fā)現(xiàn)另一家健身機(jī)構(gòu)的場(chǎng)地不及原來的一半，設(shè)備也沒有原來的多，“直接更換健身房不退差價(jià)”。她要求店家退款，但被工作人員告知，無法退款，只能去新店健身。無奈之下，她選擇向12315投訴。

孫清清的遭遇并非個(gè)例。《報(bào)告》稱，當(dāng)前，全國(guó)范圍內(nèi)預(yù)付費(fèi)文化娛樂體育等服務(wù)類投訴越來越多，尤其是健身服務(wù)成重災(zāi)區(qū)，2019年前三個(gè)季度健身服務(wù)類投訴達(dá)11604件。

健身服務(wù)類投訴僅是我國(guó)消費(fèi)者投訴的一個(gè)縮影。

《報(bào)告》根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，2019年前三個(gè)季度，全國(guó)消費(fèi)者服務(wù)類投訴達(dá)347155件，比去年同期增加69491件;商品類投訴295400件，與去年同期相比增長(zhǎng)幅度不大。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心原研究員任興洲在論壇上說，我們之所以關(guān)注消費(fèi)維權(quán)，是因?yàn)樵诋?dāng)前情況下，“消費(fèi)已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿鸵?rdquo;，要擴(kuò)大消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛力，需要完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，解決消費(fèi)糾紛。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社數(shù)據(jù)分析師王澤琪稱，“服務(wù)類投訴增長(zhǎng)率明顯高于商品類投訴增長(zhǎng)率”正是2019年的消費(fèi)投訴特點(diǎn)之一。

“我們對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在2019年前三季度投訴中，服務(wù)類投訴占比為54.03%。”王澤琪說。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長(zhǎng)劉俊海在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)稱，服務(wù)類投訴占比超過半壁江山，是國(guó)家消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的結(jié)果，說明我們的消費(fèi)層次從生存型、溫飽型轉(zhuǎn)向發(fā)展性、享受型，其中包括教育類、旅游類等消費(fèi)。

在劉俊海看來，這種轉(zhuǎn)型升級(jí)既說明人們生活水平的提高，也說明人們對(duì)消費(fèi)的品質(zhì)要求也在提高，消費(fèi)類投訴尤其是服務(wù)類投訴引發(fā)的消費(fèi)糾紛隨之增多，需要我們正視并積極予以解決。

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，隨著社會(huì)生活水平的提高，老百姓的消費(fèi)需求不再限于有形的產(chǎn)品，也包括無形的、多樣性的服務(wù)，服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，相應(yīng)的服務(wù)類投訴也會(huì)增多，兩者是正相關(guān)關(guān)系。

在邱寶昌看來，法定服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，容易引發(fā)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)類投訴。

五大重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域滿意度須全面提升

2019年3月，消費(fèi)者陳女士在江蘇省南京市某4S店購(gòu)買了一輛某品牌多功能旅行車，因車輛在行駛中8天出現(xiàn)7次“未能獲得完全的傳動(dòng)功率”故障碼送修。4S店經(jīng)檢修確定為變速箱電腦板故障，并同意為消費(fèi)者更換變速箱，但變速箱到貨時(shí)間難以確定。

陳女士認(rèn)為購(gòu)買的新車剛上路就出現(xiàn)故障，且車輛一直未修好，投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

江蘇省消保委接訴后與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持按照規(guī)定提供售后服務(wù)，但拒絕消費(fèi)者的退換車訴求。

江蘇省消保委工作人員依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者最終同意為消費(fèi)者更換車輛，消費(fèi)者表示滿意。

這是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的一個(gè)投訴案例。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，交通工具類商品一直以來都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，2019年前三個(gè)季度全國(guó)消協(xié)組織受理交通工具類投訴49011件，其中涉及汽車的投訴24050件。

交通工具類投訴也是《報(bào)告》選擇的五大消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域之一。

《報(bào)告》給出的數(shù)據(jù)顯示，在交通工具領(lǐng)域，售后服務(wù)問題最多，占比34.96%;質(zhì)量和合同問題也較為突出，占比均超20%。

“消費(fèi)者關(guān)注的主要問題仍然是售后服務(wù)問題。以汽車消費(fèi)為例，根據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會(huì)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)整理，2019年前三季度，維修質(zhì)量和維修時(shí)間的消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)較低，是汽車售后服務(wù)質(zhì)量亟待彌補(bǔ)的短板。”《報(bào)告》稱。

在教育培訓(xùn)領(lǐng)域，2019年前三季度共受理教育培訓(xùn)投訴29175件，其中合同問題最多，售后服務(wù)問題也較突出。

包括上述兩個(gè)領(lǐng)域在內(nèi)，《報(bào)告》共選擇家用電器、保健食品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物五個(gè)消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，并結(jié)合2019年前三季度中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行消費(fèi)者滿意度分析，發(fā)現(xiàn)保健食品滿意度較低，家用電器、交通工具、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、教育培訓(xùn)領(lǐng)域滿意度水平也有提升空間。

深度激活公益訴訟 不斷降低維權(quán)成本

2018年11月26日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》，全面部署推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革，全面整合市場(chǎng)監(jiān)管職能，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)。

為貫徹落實(shí)中央要求，2019年2月底，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)通知，要求實(shí)現(xiàn)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法職能和隊(duì)伍整合到位，包括推進(jìn)12315、12331等市場(chǎng)監(jiān)管熱線和信息化平臺(tái)整合，建立統(tǒng)一的12315行政執(zhí)法體系。

2019年8月底，全國(guó)12315平臺(tái)正式上線運(yùn)行。

2019年11月底，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局出臺(tái)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報(bào)的程序，為行政執(zhí)法工作提供制度支撐。其中提到：“市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道，實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化。”

《報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，2019年前三季度，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴657517件，其中解決案件514717件，投訴解決率為78%，相比去年同期增長(zhǎng)5%。

另據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)，2019年6月至8月，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過12315熱線接收的公眾訴求明顯增加，月均受理各類投訴舉報(bào)咨詢125.97萬件，比“五線合一”前月均受理量增加近一半。

王澤琪認(rèn)為，這一數(shù)據(jù)變化顯示，消費(fèi)糾紛解決效能明顯提高，與市場(chǎng)監(jiān)管部門在改進(jìn)投訴處理機(jī)制上的努力是分不開的。

劉俊海認(rèn)為，2019年，市場(chǎng)監(jiān)管部門“蠻拼的”，對(duì)于有效地化解糾紛、預(yù)防糾紛發(fā)生發(fā)揮了主渠道作用。

劉俊海提醒說，但我們也應(yīng)當(dāng)看到，消費(fèi)糾紛依然處于高位運(yùn)行狀態(tài)，市場(chǎng)監(jiān)管部門還需要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，在創(chuàng)新監(jiān)管理念、鑄造監(jiān)管合力、消除監(jiān)管盲區(qū)、提高監(jiān)管效能方面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

“下一步，我們要按照十九屆四中全會(huì)的要求，進(jìn)一步激活公益訴訟，探索符合中國(guó)國(guó)情的集體訴訟制度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高消費(fèi)者維權(quán)收益，徹底扭轉(zhuǎn)‘消費(fèi)者為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛’的困境。”劉俊海建議，“同時(shí)，立足于提高企業(yè)失信成本，降低失信收益，解決消費(fèi)亂象，打造消費(fèi)友好型的營(yíng)商環(huán)境。”

邱寶昌認(rèn)為，經(jīng)過這么多年的努力，我國(guó)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的法律法規(guī)體系已經(jīng)建立，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法等。目前亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制供給。

在邱寶昌看來，比如像《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的出臺(tái)，就是為了更有效地保障暢通消費(fèi)者的投訴維權(quán)渠道，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)于消費(fèi)糾紛的解決來說更有針對(duì)性和有效性。

“隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、消費(fèi)者法律意識(shí)的提高、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的認(rèn)識(shí)加強(qiáng)以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的不斷完善，消費(fèi)投訴數(shù)量會(huì)到達(dá)一個(gè)拐點(diǎn)，然后逐漸減少。”邱寶昌說。(記者 陳磊)